Résistant au changement : comment l’accompagner (sans y laisser des plumes)

On vous a sûrement dit de ne pas perdre votre temps avec un résistant au changement et de miser plutôt sur les enthousiastes. Ce n’est pas faux… mais ce n’est pas tout vrai non plus. 😁 Car parmi les résistants se cachent parfois vos meilleurs alliés. Il y a aussi des objections de très grande valeur pour améliorer le projet.

Dans cet article, je vous explique comment repérer les résistants au changement, les accompagner et savoir quand passer la main.

Pourquoi accompagner un résistant au changement

Tous les résistants ne se valent pas

Vous avez sûrement entendu qu’il ne faut pas s’occuper des personnes qui résistent au changement. Qu’il vaut mieux accompagner les personnes qui ont de l’engouement pour le projet et que les résistants suivront le groupe (tôt ou tard).

Ma réponse est : c’est pas faux. Et ce n’est pas tout vrai non plus😁.

Je m’explique.

Dans les résistants, il y a tout un ensemble de profils. Parmi les résistants, tous ne sont pas des opposants qui ne voudront JAMAIS que cela change. Certains peuvent même être de formidables alliés.

Je pense donc que cela vaut le coup de prendre du temps pour accompagner les résistants au changement et je vais m’expliquer dans cet article.

Les différents profils dans un changement

Si on fait quelques pas en arrière, on peut distinguer plusieurs profils de personnes dans un changement. Si vous voulez aller encore plus loin dans les profils, je vous invite à lire ma chronique du livre « Qui a piqué mon fromage » qui est une métaphore du changement avec plusieurs profils de personnages qui agissent très différemment face à un changement.

• L’enthousiaste (ou le moteur) : il attendait ce changement, il le désirait depuis longtemps. S’il le pouvait, il rejoindrait l’équipe projet. Pas besoin de le convaincre, il l’est déjà !
• Le pragmatique (ou le sceptique constructif) : pour lui, le changement est bon, mais il aurait aimé qu’il soit différent, qu’il soit amené autrement. Vous pouvez donc compter sur lui pour faire tout un tas de critiques (constructives) pour que le projet s’améliore. Il croit au changement au fond de lui-même et il met les formes.
• L’anxieux (ou le réfractaire prudent) : le changement, tel qu’il est amené, lui fait peur. Il n’est pas rassuré. Le changement lui fait perdre ses repères. Au fond de lui-même, il est convaincu que le changement est nécessaire néanmoins il ne montre pas d’optimisme et il est méfiant.
• L’opposant (ou le résistant actif) : C’est le réfractaire par excellence. Selon lui, le changement est mauvais. Il ne le dirait pas forcément ouvertement, tout dépend de sa personnalité mais il montrera toutes les insuffisances et les failles du projet afin de le décrédibiliser.

Le nombre et la répartition de ces personnalités varient selon l’organisation dans laquelle vous travaillez, cela dépend de la culture des personnes, l’histoire de chacun mais aussi du type de changement et du « pourquoi » du changement.

Accompagner un résistant au changement

Il peut arriver que le changement entraîne des résistances.

Faire face à des résistants au changement n’est pas simple. Cela requiert du sang-froid, un esprit d’analyse, de l’empathie, des qualités relationnelles et aussi de … la stratégie (je n’ai pas choisi le nom de ce site par hasard 😄).

Et accompagner des résistants au changement est important car si vous ne le faites pas, ils peuvent décrédibiliser, freiner, voire faire échouer ces projets de changement s’ils ne sont pas correctement accompagnés.

Qu’est-ce que c’est qu’une personne résistante au changement

La résistance au changement

Je vais commencer par une définition.

Lors d’une transformation, il y a des forces qui poussent en faveur de la transformation et des forces qui s’opposent à la transformation.

Le pyschologue Kurt Lewin a développé, au milieu du XXième siècle, un schéma qui résume les forces autour du changement, c’est le Force Field Analysis.

La résistance au changement n’est pas un problème. Je dirais même plus qu’elle est naturelle. En effet, les êtres humains, comme les organisations, ont besoin d’un état d’homéostasie.

Ce mot, tiré du registre médical, indique qu’une personne ou une organisation cherche naturellement à revenir à son état d’équilibre.

La résistance n’est pas votre ennemie … au contraire !

Je sais que j’y vais fort avec ce titre.

L’idée est qu’une résistance au changement donne des informations sur ce qui ne va pas dans le projet. Parfois les pépites sont cachées dans des tas de m… je ne vais pas terminer la phrase, je pense que vous m’avez compris 😜.

De plus, le vrai danger du projet n’est pas qu’une personne résiste au changement mais plutôt que le projet ne suscite aucune réaction.

Le vrai danger, c’est l’indifférence au changement.

Comment repérer un résistant au changement

Avec plus d’une dizaine d’années d’expérience dans l’accompagnement au changement, je connais les signes pour identifier les résistants au changement.

Il y a tout d’abord les signes explicites :

• les plaintes verbales ou écrites
• les sarcasmes sur le projet
• les questions pièges et sans issues en réunion
• une remise en cause publique du sponsor

Et il y a également les signes discrets :

• Absence ou passivité totale lors des formations
• non utilisation de l’outil
• passivité lors des réunions

Anxieux ou opposant : ne pas confondre

Je reviens volontairement sur deux profils de personnes (cf. le tableau avec les 4 profils de personnes dans un changement de la première partie).

Je tiens à mettre l’accent sur deux profils : l’anxieux et l’opposant.

• L’anxieux : il a peur de ne pas y arriver. Sa résistance vient d’un manque de confiance en lui, d’un manque d’information, il ne rejette pas le projet mais il doute de sa capacité.
• L’opposant : il rejette le projet lui-même. Sa résistance porte sur le bien-fondé du changement, pas sur sa compétence.

Cette distinction est très importante parce qu’on n’accompagne pas ces deux profils de la même manière. L’anxieux a besoin d’être rassuré, formé et accompagné. L’opposant a besoin de comprendre pourquoi il y a ce changement et d’être écouté.

Différents profils amènent différentes réponses.

Comment accompagner un résistant au changement

Procédons étape par étape

Étape 1 : Comprendre l’origine de la résistance

Il s’agit de commencer par comprendre ce qui se cache derrière la résistance.

Est-ce la perte de statut, la charge de travail perçue, une mauvaise expérience d’un projet passé, un désaccord de fond, une situation personnelle difficile.

Étape 2 : Poser un diagnostic avec ADKAR

C’est une de mes étapes préférées car elle est très visuelle. Il s’agit d’écrire 5 lettres à l’horizontale d’un tableau ou d’une feuille : A D K A R.

Ces lettres font référence à une méthodologie de Prosci. L’approche est de commencer pour la lettre A et de se poser la question rattachée à cette lettre. Lorsque la réponse est « non » à l’une de ces lettres, vous savez où en est la personne.

• Awareness : est-ce que la personne a compris pourquoi ce changement a lieu ?
• Desire : est-ce qu’elle a compris ce que cela change pour son poste ? Ce qu’elle gagne et ce qu’elle perd.
• Knowledge : est-ce qu’elle a été formée ?
• Ability : est-ce qu’elle a mis en œuvre ses nouvelles compétences dans son environnement de travail ?
• Reinforcement : est-ce qu’elle a été accompagnée dans le temps pour renforcer ses nouvelles habitudes ?

Étape 3 : Aller sur le terrain

Le terrain ne se pense pas, il se vit.

Allez donc là où la personne travaille pour comprendre ce qui la bloque concrètement et la réalité de la situation de la situation.

Vous verrez des choses que vous ne découvrirez jamais en réunion pendant cette immersion sur le terrain.

Vous gagnerez aussi en crédibilité vis-à-vis des personnes qui résistent.

Étape 4 : Faire preuve d’empathie (vraiment)

Il y a plusieurs types d’empathie.

Il y a l’empathie qui consiste à entendre, comprendre et ressentir ce que l’utilisateur vit. C’est la bonne approche.

De l’autre côté, il y a l’empathie qui consiste à « faire siennes » les difficultés de la personne. Comme si c’était vous-même qui les viviez. C’est une approche que je vous déconseille. C’est un piège dangereux qui peut vous mettre à dos l’équipe projet, c’est comme si vous validiez l’opposition de la personne.

Votre rôle n’est pas d’être dans la complaisance mais plutôt d’être dans la compréhension.

Étape 5 : Mobiliser les bons relais

La prochaine étape est de trouver des personnes en qui la personne qui résiste a confiance. J’aime bien utiliser l’expression « Il faut trouver la personne qui peut lui murmurer à l’oreille ».

En effet, le résistant au changement ne va pas forcément vous écouter. Peut-être qu’il ne vous connaît pas ou peu. Et le message passe mieux quand il vient d’un pair, pas de la direction ni de vous.

Un collègue qui dit « je l’utilise, ça marche » a plus d’impact que de faire 3 réunions à essayer de le convaincre.

Étape 6 : Assurer un suivi dans le temps

Je ne vais pas m’étendre car le titre est assez explicite.

Prévoyez des points de contrôle régulier pour vous assurer que la personne continue d’aller dans le sens du changement (et non contre)

Les 4 erreurs à éviter face à un résistant

Voici la Don’t Do List. Ce sont 4 graves erreurs à ne pas faire vis-à-vis des personnes qui résistent au changement

1. Stigmatiser publiquement la personne en réunion.
2. Vouloir les convaincre par la logique et les chiffres uniquement.
3. Les contourner ou les isoler du projet.
4. Confondre leur silence avec leur adhésion.

Se donner des limites

En accompagnant une personne résistante au changement, l’un des risques est de glisser vers une relation conflictuelle ou encore de prendre totalement parti pour la personne ( à force d’échanger avec elle).

Voici quelques conseils pour éviter d’aller aussi loin.

Prendre en compte le contexte personnel

Vous, moi, ceux qui nous entourent, nous avons tous une personnalité, nous avons une vie privée, une vie professionnelle, des fragilités (passées et présentes), des maladies, des difficultés. Tout ceci nous définit comme des êtres humains.

En situation de changement, tout ce qui nous caractérise peut créer un écho particulier parce que vous bouleversez les habitudes, vous changez la manière de travailler de la personne. Du coup, le contexte personnel peut prendre plus de place.

Je peux citer par exemple les personnes qui traversent une passe difficile comme les parents solo, les personnes malades ou encore celles qui sont en difficulté financière.

Il y a aussi la perception que l’outil le met en difficulté dans son travail. C’est le cas notamment pour les outils qui embarquent des technologies d’Intelligence Artificielle.

💡 J’apporte là une nuance importante : ce n’est pas à vous de gérer ça ! Vous pouvez les identifier et ensuite c’est le manager ou les RH qui vont prendre le relais.

La checklist avant d’escalader

Certaines personnes sont particulièrement éprouvantes à accompagner. Elles peuvent être insolentes, insultantes, hautaines.

Avant d’escalader la situation, je vous propose une liste de vérification avant que cela ne s’aggrave.

Voici la liste :

✅ La formation a-t-elle été proposée ET suivie ?
✅ Les préoccupations ont-elles été écoutées dans un cadre sain, sécurisé et de qualité ? (et pas au détour d’un bureau)
✅ Un accompagnement terrain a t-il été réalisé ?
✅ Une remise à niveau a-t-elle été envisagée ?
✅ Un tête-à-tête a-t-il eu lieu avec le manager ?

💡 Le principe est que l’on n’escalade jamais sans avoir questionné l’accompagnement.

Les signaux qui imposent d’escalader

On a beau proposer le meilleur accompagnement possible, parfois, nécessité fait loi. C’est notamment le cas quand :

• L’attitude de la personne qui résiste met en péril l’adoption de toute l’équipe
• Aucune proposition ni attitude constructive de sa part
• Il diffuse activement de la désinformation sur le projet
• Le comportement dépasse le cadre professionnel (agressivité, dénigrement personnel)

Un dernier conseil sur l’escalade

Pour bien escalader, je vous invite à rester dans votre rôle. Vous accompagner le changement, vous n’êtes pas manager.

Dans ce cas précis, vous documentez, vous alertez et vous passez le relais au manager et aux RH.

Ce n’est pas à vous de sanctionner.

Si vous ne deviez retenir qu’une chose de cet article, c’est qu’un résistant au changement n’est pas un problème à écarter, c’est une information à écouter. La résistance vous dit quelque chose sur votre projet. Mais attention, écouter ne veut pas dire tout accepter : l’accompagnement a des limites, et savoir les poser fait partie du métier.

Et vous, est-ce que vous avez des anecdotes croustillantes sur des résistances au changement que vous avez connues dans vos projets ? 👇