L’automatisation des processus robotisés (RPA) pour les nuls

Je vais vous le dire très franchement : je n’y connaissais rien du tout sur l’automatisation des processus robotisés (RPA) avant de rédiger cette article, vraiment rien !

C’est en lisant une petite annonce portant sur une mission RPA que j’ai souhaité en savoir plus. Qu’est-ce qu’est au juste la Robotic Process Automation ? A quoi cela sert-il ? Quelle est la différence avec l’IA ? Depuis combien de temps cela existe ?

Qu’est-ce que l’automatisation des processus robotisés (RPA)

Définition et contexte

Le RPA est un acronyme anglais qui veut dire « Robotic Process Automation » en langue de Shakespeare. En bon français, la traduction est automatisation des processus robotisés (APR)

Afin de faciliter la lecture de l’article, je n’utiliserai dorénavant que le terme RPA (et pas celui d’APR) qui est le terme le plus utilisé (même dans les pays francophone 🇫🇷).

Le RPA est une technologie logicielle basée sur des règles et des logiques métiers.

C’est à dire que c’est une technologie dont l’objectif est d’automatiser et déléguer à des robots (logiciels) des tâches manuelles et répétitives, qui étaient auparavant effectuées par des opérateurs humains.

Par exemple, les robots sont très efficaces pour toutes les opérations qui nécessitent de copier/coller des informations d’un système à l’autre. Comme copier une adresse postale d’un outil A pour la colle vers l’outil B.

Depuis quand cela existe

Les origines (1950-1990)
Les racines de l’automatisation des processus robotisés (RPA) remontent aux années 1950 avec l’invention des macros qui sont les premières formes d’automatisation informatique. Dans les années 1980, les banques développent les premiers outils de data scraping (extraction de données) pour centraliser leurs données financières. La société Blue Prism crée une solution pionnière en 1981, suivie dans les années 1990 par l’émergence du web scraping (extraction de données sur internet) pour indexer internet.

L’émergence des solutions modernes (2000-2010)
Au début des années 2000, Blue Prism développe une automatisation spécifique pour résoudre les inefficacités bancaires, permettant en 2007 aux « travailleurs numériques » d’interagir avec les mêmes systèmes que les humains. Parallèlement, Tethys Solutions (future Automation Anywhere) et UiPath développent leurs propres technologies d’automatisation. Ces entreprises posent les fondations techniques du marché actuel, même si le terme RPA n’existe pas encore.

La reconnaissance officielle (2012-aujourd’hui)
En 2012, Phil Fersht popularise officiellement le terme « Robotic Process Automation », donnant une identité au marché. UiPath entre sur le marché RPA en 2013, rejoignant Blue Prism et Automation Anywhere comme leaders du secteur, Microsoft a également créé Microsoft Power Automate en 2016. En 2019, le Gartner (société d’informations et de statistiques) confirme que le RPA est devenu le segment logiciel avec la plus forte croissance mondiale.

Comment fonctionnent les robots

Je vais vous décrire simplement le fonctionnement des robots (désolé si j’écorche des mots pour les lecteurs qui sont connaisseurs du domaine 😅).

• Ce que fait le robot
  Un robot RPA reproduit exactement les actions qu’un être humain effectue sur ordinateur. C’est une IHM, c’est à dire une Interface Homme-Machine), y compris lors des interactions avec des systèmes d’entreprise, des sites Web ou des applications informatique (Excel, emails).

Interface homme-machine

• Ce que ne fait pas le robot
  Le RPA se distingue des intégrations plus techniques comme les API dont le but est de recevoir et envoyer des requêtes, l’API est une intégration plus en profondeur. Tandis que le RPA vient chapeauter et compléter la technologie existante sans la remplacer, ne perturbant en rien les activités quotidiennes.

• Le robot RPA est agile et polyvalent
  Le robot peut être déclenché seul en fonction d’un déclenchement (trigger) ou il peut être lancé par l’utilisateur. Il est capable de copier des données, extraire et convertir des informations, gérer des boîtes mails, archiver des fichiers, et effectuer du reporting.

Pourquoi l’automatisation des processus robotisés (RPA) est importante

Il y a de bonnes raisons pour lesquelles l’automatisation des processus robotisés (RPA) a pris sa place dans les entreprises.

Comparons un salarié Vs RPA

Le RPA supprime les tâches répétitives et ennuyeuses comme des simples copier/coller entre deux systèmes d’information.

Petite anecdote, la première fois que j’ai vu un outil RPA c’était lorsque j’étais en mission dans le groupe Adecco.

Je voyais des dizaines de PC portables alignés les uns à côté des autres, et ce qui m’a le plus surpris c’est de faire les fenêtres changer toutes seules et voir les champs de texte se remplir également, sans intervention humaine.

C’était la première (et unique) fois que j’ai vu un outil d’automatisation des processus robotisés.

Le RPA est aussi important parce qu’il fiabilise la recopie des données. L’erreur est humaine, notamment face à un volume de travail important (et surtout une répétition particulièrement ennuyeuse)

Et enfin le gros avantage d’un outil RPA est qu’il peut travailler 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 contrairement à un salarié.

Les bénéfices (concrets) du RPA

A court terme, le RPA peut être mis en place rapidement (entre 1 et 3 mois en moyenne) ce qui est à la fois un petit effort et donne de la visibilité rapidement sur le ROI.

Comme les robots RPA travaillent en continu (24h/24) et en parallèle, cela réduit les délais et améliore l’efficacité de l’organisation.

Humainement, c’est un mal pour un bien.

Certes un outil RPA va récupérer des tâches qui sont normalement réalisées par un humain. Néanmoins, ce dernier peut ainsi se concentrer sur des sujets à plus haute valeur ajoutée, plus stratégiques, plus gratifiants ou pour gérer les exceptions complexes que le RPA ne peut pas réaliser seul.

Enfin, le faible taux d’erreur et le formatage cohérent des tâches garantissent une meilleure qualité dans le rendu final.

Quelles sont les erreurs les plus courantes qui plombent un projet RPA

Voici une liste des écueils et erreurs les plus communs que j’ai pu trouver lors de mes recherches sur le RPA.

• Cible le mauvais process
  L’erreur majeure est de ne pas identifier le bon processus à optimiser par l’automatisation des processus robotisés (RPA)
  
• Négliger l’analyse
  C’est une erreur très courante et qui ne touche pas que le RPA puisque cela concerne aussi le diagnostic du changement. L’analyse préalable et la conception du robot constituent environ 70 % des coûts d’un projet RPA, donc s’il vous plaît, ne négligez pas l’analyse !
  
• Penser que le RPA va tout faire
  Le RPA n’est pas un outil magique; il faut clairement définir le cadre d’utilisation de l’outil et documenter son utilisation.

• Ne pas en parler aux équipes
  Plutôt que d’en faire un projet secret, je vous invite à expliquer aux équipes l’utilisation de ce robot pour ne pas éveiller la crainte de « Un robot va me remplacer » de la part de vos collaborateurs. C’est une peur qui concerne également les outils IA.
  
• L’approche « Big Bang »
  Si c’est la première fois que vous implémenter cet outil dans votre organisation, éviter de déployer le projet d’un coup. Il est préférable d’itérer et de commencer par des cas simples.

Du RPA vers l’Intelligence Artificielle (IA)

Je ne peux pas parler d’automatisation des processus robotisés sans parler d’IA également.

Comme je l’ai expliqué dans le début de l’article, le RPA trouve son origine en 1950 (!). Cela va sans dire que l’outil a évoluer et on parle aujourd’hui de « quatrième vague d’automatisation » ou encore de « RPA de seconde génération ».

D’après mes recherches (pour rappel, je ne suis pas un expert de RPA), pour traiter des cas plus complexes ou plus évolués, le RPA se combine à l’Intelligence Artificielle (IA), à l’OCR (Reconnaissance Optique de Caractères) et au Machine Learning.

L’intégration de l’IA permet aux entreprises d’automatiser des tâches impliquant des données non structurées (ce qui était une vraie limite du RPA) et cela créer une véritable « main d’œuvre numérique » dont le petit nom est « Digital Workforce« .

Les entreprises qui adoptent actuellement la technologie RPA se trouvent être d’excellents points de départ pour une adoption plus vaste de l’intelligence artificielle et de l’automatisation.

Voici un tableau qui permet de mettre en perspective les différences entre IA et RPA

Comment réussir son projet RPA étape par étape

Les prérequis

Pour identifier où le RPA peut apporter de la valeur, il existe des outils de Process Mining ou de Task Mining (Process intelligence) pour mieux comprendre les activités telles qu’elles se déroulent réellement, au lieu de se baser sur les impressions des managers.

Process Mining pour identifier un cas d’usage pour mettre en place un outil RPA

Le processus idéal
Lorsqu’un processus a été identifié comme étant un bon candidat pour un outil de RPA, assurez vous que ce processus est mûr, prend du temps, a des délais longs et contient des tâches répétitives. Il doit se produire un très grand nombre de fois pour que l’automatisation soit pertinente

Une fois que le processus a été sélectionné, décortiquer le dans tous les sens : écrivez toutes les actions, les applicatifs et les règles de gestion qui concernent ce processus.

La mise en œuvre du projet RPA

Étape 1 : Découverte, pilote et sélection

• Sélectionner le ou les processus cible avec les équipes métiers et IT.
• Sélectionner le logiciel RPA approprié (les leaders du marché sont UiPath, Automation Anywhere, Blue Prism) en tenant compte des attentes techniques, fonctionnelles et du budget.
• Vérifier les compatibilités de la solution choisie avec les systèmes IT existants (ERP, CRM).

Étape 2 : Mise en place et déploiement

• Étudier chaque processus en détail pour mettre en évidence toutes les tâches impliquées.
• Itérer dans la réalisation des bots en commençant par un cas simple pour éviter l’approche « Big Bang ».
• Valider les tests d’automatisation avant le déploiement.

Étape 3 : Le mode RUN et calcul du ROI

• Définir qui fait le suivi et est responsable de l’exécution des robots.
• Une fois que vous aurez quelques mois de recul, vous pouvez calculer le ROI

L’organisation autour du RPA

Si vous voulez allez encore plus loin avec un passage à l’échelle de beaucoup de robots dans votre organisation, vous pouvez créer un centre d’excellence RPA.

Cette organisation gère la validation des demandes de nouveaux robots (en définissant des critères), définit les meilleurs pratiques et fait la maintenance des robots lors de changements applicatifs ou de changement de processus.

Cas d’usage de RPA

Cas d’usage n° 1 : le contrôle des reportings dans les services financiers (Banque)

Dans une grande banque internationale, l’équipe de gestion de portefeuille de projets (PPM) doit effectuer un grand nombre de vérifications manuelles (jusqu’à 760 contrôles, trois fois par jour, chaque mois) pour s’assurer de la qualité et de la soumission dans les délais des reportings mensuels. Ces reportings contiennent des informations qualitatives (messages clés, jalons) et quantitatives (KPI, risques, données financières : consommé vs prévisionnel).

Ces tâches de vérification sont chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée pour les humains. En déployant un robot RPA, l’ensemble de ces contrôles a pu être automatisé.

Cas d’usage n° 2 : gestion de la chaîne d’approvisionnement et exécution des commandes (Transport et logistique)

Pour un fournisseur de transport mondial, la gestion des commandes est complexe en raison des grandes variations régulières de la charge de travail et des pics liés aux événements commerciaux mondiaux. Gérer cette capacité manuellement entraînait un nombre important d’inefficacités.

Le robot RPA intervient ici pour prendre en charge l’exécution des commandes, en s’adaptant aux variations de charge. Le transporteur a pu utiliser le RPA pour automatiser la planification des commandes, la mise à jour et la saisie des données sur les portails Web des clients, y compris le chargement de fichiers dans leur système de classement.

Cas d’usage n° 3 : traitement des demandes et plaintes (Secteur public/relation client)

Lorsqu’un citoyen soumet une plainte via un formulaire sur le site Web d’une municipalité, l’information doit être transférée vers le système interne approprié pour le suivi.

Historiquement, cette tâche pourrait impliquer un opérateur humain de copier/coller des informations d’un système à l’autre. Le robot RPA remplace cette intervention manuelle :

1. Il s’assure que les informations saisies dans les formulaires du site Web sont facilement extraites.
2. Il charge ensuite ces données sur les systèmes pertinents, comme le système de Gestion de la Relation Client (CRC).
3. Une fois les plaintes enregistrées et les données extraites, le cas est automatiquement transmis aux personnes ou départements concernés.

Voilà, vous savez maintenant tout sur le RPA (enfin, presque tout 😅) ! Moi qui n’y connaissais absolument rien avant, je dois avouer que c’est fascinant de voir comment des robots peuvent libérer les humains des tâches les plus barbantes comme celles de copier-coller des informations d’un système sur un autre système. Si vous hésitez encore à vous lancer, dites-vous que même les banques des années 80 s’y sont mises, et elles ne sont pas connues pour leur goût du risque !