Pourquoi faire un diagnostic d’un changement ?

Changer est un des termes les plus utilisés dans le monde des entreprises. Il peut s’agir aussi bien du changement des processus, des technologies ou encore des lois. Cela souligne un fait crucial : nos organisations sont constamment en mouvement. Mais entre le discours sur la nécessité de changer et la réalité concrète de l’action, il y a un très grand écart. Pour éviter que vos projets dépassent les budgets et les plannings et pour maximiser les chances de succès, je vous recommande de commencer vos projets par un diagnostic du changement.

Pour vous simplifier la compréhension de ce concept, je vais faire une analogie dans cet article entre le diagnostic du changement dans une entreprise et un diagnostic que l’on fait au moment de visiter une maison dans laquelle vous voulez faire des travaux.

Avant de commencer les travaux dans cette maison, un diagnostic est (très) fortement recommandé

Dans cet article, je vais vous démontrer l’importance de réaliser ce bilan, vous montrer comment le mener (ce n’est pas compliqué) et vous aider à contourner les écueils les plus fréquents.

Pourquoi est-ce important de faire un diagnostic du changement ?

Je vais reprendre l’analogie entre le diagnostic du changement dans une organisation et le diagnostic d’une maison (le mot technique utilisé par les ouvriers du bâtiment est Diagnostic Technique Global).

Est-ce que vous vous imaginez commencer des travaux dans une maison sans avoir fait auparavant un diagnostic ?

Si vous ne le faites pas, comment allez-vous connaître l’étendue du chantier entre les travaux de toiture, la stabilité des fondations, l’état de l’électricité, l’état de la plomberie, l’état des fenêtres ?

Vous n’allez évidemment pas vous lancer à l’aveugle dans les travaux sans faire un diagnostic global de la maison afin d’avoir une vue d’ensemble, et bien c’est EXACTEMENT la même chose pour un projet dans une entreprise.

J’espère que cette analogie est assez parlante pour vous.

Voici d’autres arguments pour vous expliquer l’utilité d’un diagnostic du changement :

• Comprendre le contexte avant d’agir : Avant de commencer votre projet et de lancer des actions de communication, de formation ou d’accompagnement, il est primordial de comprendre dans quels environnement et contexte vous allez travailler.
  
• Anticiper et éviter le mode « pompier » : Souvent, la conduite du changement est mobilisée en « mode pompier », c’est à dire lorsque le projet connaît des difficultés et des résistances au changement. Un diagnostic amont permet d’intégrer la conduite du changement le plus tôt possible et réduit considérablement les situations de crise.

Le « mode pompier » d’un projet est activé lorsque l’on se rend compte que les utilisateurs résistent au changement et ne le comprennent pas. La faute à qui ?

• Dimensionner l’effort et les ressources : Le diagnostic vous aide à évaluer l’ampleur du changement. En effet, certains changements sont plus faciles à intégrer par les équipes que d’autres. En réalisant un diagnostic, vous aurez un ordre d’idée sur les travaux de change management à prévoir et le budget à allouer.
  
• Choisir la bonne stratégie : Tous les changements ne se ressemblent pas et ne nécessitent pas la même approche. Le diagnostic du changement vous aide à définir le type de changement et ainsi de sélectionner la stratégie la plus appropriée.
  
• Comprendre QUI est concerné par le changement: Le diagnostic aide à comprendre qui est concerné par le changement et qui est touché, par ricochet également. Vous aurez ainsi une idée de leurs attentes, de leurs peurs et d’identifier leurs résistances.

Qu’est-ce qu’un diagnostic du changement ?

Le diagnostic du changement est la première étape des travaux de conduite du changement.

Il ne s’agit pas de décrire le changement, mais plutôt d’analyser en profondeur le changement et son contexte.

Voici les différents éléments qui font partie du diagnostic du changement :

• La note de cadrage : Ce document définit les objectifs et les enjeux principaux du changement, le constat de la situation actuelle, les résultats et gains attendus, ainsi que l’origine du besoin de changement qui justifie la nécessité de changer maintenant (en formalisant le « pourquoi ce changement » vous verrez que les équipes auront plus de facilité à l’accepter).

Le cadrage permet de définir le contour du projet et donc de ce qui change et de ce qui ne change pas

• Le dimensionnement de la conduite du changement : Il s’agit d’estimer la largeur du changement (nombre de personnes impactées, nombre de sites, nombre de métiers concernés) et la profondeur du changement (est-ce un changement d’interface ? d’outil ? de process ? Ou plutôt un changement complet du fonctionnement de certaines équipes des changements) du projet pour déterminer la taille du dispositif d’accompagnement qui sera mis en oeuvre.
  
• L’organisation de la conduite du changement : A qui est rattachée la cellule de conduite du changement au sein de l’organisation et quel est l’équilibre entre les ressources internes et externes.

Plus concrètement, un diagnostic du changement vous aide à identifier :

Comment faire un diagnostic du changement ?

Maintenant que le pourquoi et le quoi sont plus clairs pour vous, je vais vous guider pour réaliser pas à pas un diagnostic du changement.

Avec qui faire le diagnostic

Le point de départ consiste à inviter les bonnes personnes pour ce diagnostic pour avoir une vision d’ensemble du chantier.

Je vous recommande d’inviter :

• Le référent métier que l’on peut appeler Process Owner ou encore Business Owner. C’est une personne qui vient directement du métier et qui connaît très bien le fonctionnement de l’entreprise.
• Le référent technique/de la solution : cette personne est celui qui a une excellente vision sur la situation future souhaitée. Son avis va éclairer sur les impacts possibles du changement.

Faire un diagnostic de changement est un travail d’équipe

• Le chef de projet : c’est la personne qui s’engage à organiser les ressources humaines, matérielles et financières pour faire aboutir le projet.
• Vous, le référent en accompagnement au changement. Vous avez une expertise méthodologique ainsi qu’un regard extérieur qui vous aideront à synthétiser les points de vue exprimés.

Une fois que ces personnes sont réunies, la réalisation du diagnostic se déroule en plusieurs étapes.

Étape 1 : Écrire la note de cadrage

• Définir le « Pourquoi »: Ecrivez clairement les raisons qui rendent le changement nécessaire. Pourquoi changer maintenant ? Pourquoi est-ce un impératif de survie ou de progrès?
• Formuler les constats, résultats et gains attendus : Décrire précisément la situation actuelle (que l’on nomme point A), ensuite décrivez la situation future souhaitée (point B). A partir de là, je vous suggère d’écrire les bénéfices concrets et mesurables que le changement apportera.
• Ecrivez les risques : Identifier les risques majeurs liés à la mise en œuvre du changement : risques sociaux, résistances des employés, risque économiques, risques reglementaires, risques politiques (interne à l’entreprise).

Étape 2 : Cartographier les acteurs

• Populations clés : Lister toutes les personnes ou groupes de personnes concernés par le projet, aussi bien directement ou qu’indirectement.
• Importance et positionnement : Évaluer leur niveau d’importance pour la réussite du projet (incontournables, nécessaires, peu influents) et comment ils se positionnent face au changement (acceptation, demande de modification, résistant).

Dans un projet, le changement impact différemment les groupes de salariés

Étape 3 : Analyser les impacts du changement (sommairement)

Pour que votre diagnostic du changement soit exhaustif, je vous invite à réaliser une analyse d’impact sommaire avec des personnes du métier.

Attention, l’idée n’est pas de réaliser une analyse d’impact complète.

Je vous suggère de remplir une grille d’analyse sur plusieurs axes avec le référent métier et le référent technique du projet pour évaluer sur une échelle entre 0 et 10 (10 représentant un impact extrêmement élevé) le changement pour chaque axe.

Si vous voulez aller encore plus loin, vous pouvez aussi détailler la situation « avant » et « après » pour chaque axe. Cela vous fera gagner du temps sur l’analyse d’impact que vous ferez par la suite.

Étape 4 : Définir le dispositif de conduite du changement

Cette étape est une des plus faciles puisqu’il s’agit de remplir une feuille de calcul afin de calculer la largeur et la profondeur du changement

Le résultat de cette feuille de calcul vous permettra de définir le dispositif de conduite du changement recommandé au regard de la taille du changement. Le choix du dispositif va influencer les ressources et le budget qui sera alloué à l’accompagnement au changement (et donc au projet)

Étape 5 : Choisir l’organisation du dispositif

Maintenant que vous avez un meilleur aperçu de l’ampleur des travaux, des impacts, des personnes impactés, il s’agit de savoir comment vous allez rattacher cette cellule de conduite du changement au sein de votre entreprise et comment elle sera pilotée.

Le dispositif du changement est le fruit du diagnostic. Plus le diagnostic est juste et plus le dispositif sera adapté.

Je vous guide avec ces deux questions :

• Dans l’organisation, à qui va être rattachée cette cellule de conduite du changement ?
• Est-ce qu’il faut mettre en place de nouvelles instances de pilotage pour suivre les travaux ? Sinon dans quelle instance cette cellule de conduite du changement doit être invitée ?

Étape 6 : Partager l’analyse

Une fois le diagnostic réalisé, ne le laissez surtout pas ranger dans un dossier du projet.

Au contraire, profitez-en pour le présenter (brièvement) en comité projet à l’équipe projet et au sponsor. Vous pouvez également le partager par email, encore faut-il qu’il soit lu.

Il y a forcément une instance de réunion du projet dans laquelle vous pourrez présenter le résultat de l’analyse :

Voici les pièges les plus courants à éviter lorsque vous réalisez un diagnostic du changement

La cible manque de clarté

Le diagnostic est pertinent lorsque vous avez une idée suffisamment claire de la situation cible futur (le fameux point B).

Sans clarté sur le futur, vous ne pourrez pas identifier les impacts et les actions à mener de manière pertinente.

Non, ce n’est pas votre vue qui a baissé 😆.Cette image reflète ce à quoi ressemble un projet dont l’objectif est flou.

Retard l’analyse

Ce piège est corrélé avec le précédent, c’est l’autre extrême.

N’attendez pas non plus que la cible soit « totalement » définie avant de faire le diagnostic.

En bref, faites le diagnostic lorsque vous avez une idée précise (vous évitez le 1er piège) sans être parfaite (vous évitez le 2ième piège) et dites vous que de toute manière vous pourrez mettre à jour le diagnostic.

Ne pas impliquer le métier

Vous décidez de réaliser ce diagnostic avec les référents du projet sans impliquer le métier parce que vous voulez aller vite et le métier est peu disponible.

C’est une erreur !

En omettant d’impliquer le métier, le diagnostic sera incomplet puisqu’il manquera la perspective du métier, les nuances et aussi l’expertise de ce dernier.

L’analyse sera déconnectée de la réalité du terrain.

A titre d’exemple, c’est comme si je faisais un diagnostic sur la plomberie d’une salle de bain sans le plombier. En tant que référent conduite du changement, je trouve que la plomberie à l’air simple (sachant que je suis une quiche en bricolage), mais en fait, c’est bien plus complexe que ce que je peux croire et je risque de commettre des erreurs dans mon diagnostic si le plombier n’est pas présent.

Faire un diagnostic vite fait, bien mal fait

Je ne vais pas détailler ce piège, le titre est assez évocateur.

Je vous déconseille de faire une diagnostic en 15minutes ou à la pause café.

Prenez du temps pour faire le diagnostic !

Prenez du temps ! Je suggère de passer entre 1 à 2 heures pour le réaliser avec le métier, le chef de projet et le responsable de la solution.

Réaliser un diagnostic très (trop) technique

Vous tombez dans ce piège si vous ne pensez qu’aux aspects techniques du diagnostic alors que la cible est l’humain !

En effet, le diagnostic se concentre sur les aspects humains, culturels et organisationnels de la transformation.

Faites fi des aspects trop techniques. L’objectif de cette analyse est de chercher comment seront impactés les membres de l’entreprise (et ceux qui n’en font pas partie comme les clients et les fournisseurs) par ce projet.

Se focaliser sur un seul axe du diagnostic

Ce piège est proche du précédent.

Il consiste à limite l’analyse à un seul axe. Si je reprends l’analogie avec le diagnostic d’une maison, imaginons que vous n’axez le diagnostic que sur l’électricité.

Le diagnostic est faussé et partiel.

Le changement est multifactoriel, c’est à dire qu’il peut impacter les outils et fonctionnalités, l’organisation, le fonctionnement et le processus, les compétences, la culture d’entreprise, le déploiement et la gestion des données.

Ignorer les aspects politiques

Chaque changement porte une dimension politique.

Certains sont pour le changement, d’autres sont contre.

Or, si des personnes haut placées dans l’entreprise, sont contre ce changement, il y aura donc un combat politique dans l’entreprise.

Lors de l’évaluation du changement, prenez note de ces résistances, même si elles sont inconfortables.

Ne pas partager l’analyse

C’est un lien direct avec l’étape 6 de la précédente partie.

Si vous ne partagez pas l’analyse parce que vous pensez que tout ce qui est dit dedans est une évidence (peut être pas pour tout le monde) ou encore qu’il y a des informations qui risquent de faire trop de bruit (et provoquer des remous) alors c’est une erreur.

Cela risque d’être dangereux pour le projet si vous cachez des informations sous le tapis ou si vous avez peur que des informations soient mal perçues

Pour reprendre la métaphore du diagnostic d’une maison, c’est comme si vous mettiez des cartons pour cacher des trous dans les murs et le plancher pour cacher les défauts.

Au contraire : ne cachez rien ! Il vaut mieux connaître au plus tôt ces risques plutôt que de les découvrir plus tard.

Bref : ne cachez rien sous le tapis !

Trop d’optimisme

En réalisant le diagnostic, on peut pêcher par optimisme.

C’est à dire que l’on peut croire que ce changement est une évidence, que tout le monde l’acceptera, qu’il n’y aura aucun retard !

Prenez garde à cet optimisme parce qu’il peut vous cacher une réalité que vous ne voyez pas.

En conclusion, le diagnostic de changement est bien plus qu’une simple formalité. C’est le fondement sur lequel repose la réussite de vos transformations (carrément). En prenant le temps de bien comprendre votre contexte, vos acteurs et les impacts réels de votre projet, vous mettez toutes les chances de votre côté pour que le dispositif d’accompagnement que vous allez mettre en place en termes de formation, de communication, de mobilisation et d’accompagnement soit pertinent. Il sera même sur-mesure !