Les 3 (+1) piliers d’un plan d’accompagnement efficace

Alors que les changements se succèdent les uns après les autres (digitalisation, automatisation, IA …) le plan d’accompagnement est devenu un outil incontournable pour les responsables de projets de transformation.

Ce plan est un livrable stratégique. Il est la pierre angulaire de la boîte à outils du change manager parce qu’il va rendre concret un projet.

Le plan d’accompagnement a pour but de guider le projet sur tout l’accompagnement humain à travers plusieurs piliers : la communication, la formation et l’accompagnement.

Le but de ce plan est de minimiser les résistances et de maximiser l’adoption du changement au sein de l’organisation.

Qu’est-ce qu’un plan d’accompagnement

Définition

Un plan d’accompagnement au changement est un ensemble structuré d’actions et de stratégies conçu pour soutenir et faciliter la transition lors du déploiement d’un projet au sein d’une organisation.

Les objectifs du plan d’accompagnement sont de lister les mesures de communication, de formation et de soutien opérationnel afin de minimiser les résistances et de maximiser l’adoption du changement par les collaborateurs.

Ce plan d’accompagnement peut également s’appeler « plan de transition »

Un plan macro

Le plan d’accompagnement au changement est un plan macro des actions d’accompagnement au changement.

Il ne détaille pas les plans de formation, ou encore les contenus des messages de communication, ni les nom des personnes qui seront ambassadeurs.

Le plan d’accompagnement donne une vision d’ensemble

Il donne des principes structurants pour accompagner le changement induit par le projet.

C’est en quelque sorte un itinéraire sans détailler le nombre de kilomètres de chaque étape, les menus de chaque jour ou encore la météo tout au long de l’itinéraire.

En résumé, un plan d’accompagnement, c’est une feuille de route globale de comment vous allez conduire le changement.

Le plan d’accompagnement précède le déploiement

En général, le référent conduite du changement du projet crée ce livrable avant la phase de déploiement. Il ne doit pas être créé ni trop tôt ni trop tard.

Un livrable qui structure et rassure

La grande qualité de ce livrable est qu’il aide aussi bien le référent conduite du changement à structurer sa démarche et également ce livrable permet d’expliquer concrètement les actions de change auprès de l’équipe projet.

Parce que, il ne faut pas se le cacher, le change management (accompagnement au changement) est une discipline qui n’est pas bien comprise. Même par les équipes projet !

Quels sont les prérequis pour créer un plan d’accompagnement au changement ?

Une équipe définie

Pour pouvoir bien accompagner un projet, il est nécessaire d’avoir une équipe définie et stable.

Une équipe projet solide !

Voici les personnes qui sont les plus pertinentes pour participer à cet atelier (à reformuler)

• Un responsable de l’accompagnement au changement qui va porter l’ensemble des actions du plan d’accompagnement (il pourra bien sûr s’aider de ressources en interne)
• Chef de projet
• Responsable de la solution (Solution Manager)
• Responsable opérationnel, c’est la personne qui connaît particulièrement bien le fonctionnement des équipes impactées.
• Responsable technique, si c’est un projet technique
• C’est génial si vous pouvez convier des représentants des groupes métiers impactés (comme pour l’analyse d’impacts)

Une solution cible définie

Vous devez avoir une idée précise à 80% de ce que vous voulez déployer

• Les fonctionnalités
• Les groupes concernés
• Le budget
• Le calendrier avec les grandes étapes

Faire un plan d’accompagnement sans avoir une solution cible c’est un peu comme si vous déménagiez alors que votre nouvel appartement n’est qu’un plateau en béton sans murs, sans électricité, sans tuyauterie !

Avoir réalisé l’analyse d’impacts

L’analyse d’impact est un outil pour évaluer, avant leur mise en œuvre, les effets potentiels d’un changement sur l’organisation.

Cette étude des impacts évalue sur plusieurs aspects les changements qui vont arriver avec le projet : changements organisationnels, changements techniques, changements de processus, changements de culture …

Est-ce que le changement (le saut) est facile ou difficile ? S’il est difficile, autant prendre de l’élan !

Cette analyse est très, très importante parce qu’elle permet de définir les actions clés de conduite du changement qui alimenteront le plan d’accompagnement.

En réalisant une analyse d’impacts, vous vous facilitez le travail pour créer le plan d’accompagnement 😉

Les 3+1 piliers d’un plan d’accompagnement au changement

L’idée n’est pas de créer un plan de formation, de communication ou d’accompagnement. Il est trop tôt pour cela.

En revanche, le plan d’accompagnement doit mentionner les principes et actions structurantes que vous allez utiliser pour accompagner le projet tout au long de son déploiement.

Pilier 1 : la communication

Le premier pilier d’un plan d’accompagnement efficace est la communication.

Une stratégie de communication bien pensée doit offrir une vision claire (sans survendre le projet) de ce qui arrive en mettant en lumière les fonctionnalités, leurs avantages et bénéfices.

Parallèlement, la communication doit adresser de manière proactive les craintes et les freins potentiels pour créer un terrain favorable à l’adoption du changement.

Tout d’abord, la première question qui se pose est quels sont les canaux de communication que vous pouvez exploiter, notamment :

• les canaux digitaux nationaux, régionaux et des sites
• les communications sur site : flyer, affiches, prise de parole
• les réseaux professionnels internes à l’entreprise : réseau des managers, réseau des commerciaux, …

Les meilleurs canaux de communication sont ceux où se trouvent déjà les groupes impactés par le changement.

Faites passer le message sur ce qui arrive ! En utilisant les bons canaux et en visant les bonnes personnes

C’est le moment également de se poser des questions structurantes avant de commencer à communiquer.

Par exemple :

• Est-ce qu’il existe des modèles de communication ?
• Avez-vous accès à des bibliothèque d’images dans lesquelles vous pouvez piocher pour créer vos communications ?
• Quelles sont les étapes de communication en interne ? Combien de temps cela prend et qui sont les personnes référentes de la communication ?

Pilier 2 : la formation

Le deuxième pilier, la formation, permet de préparer les équipes au changement en les faisant passer à l’action.

Dans cette section, le plan d’accompagnement esquisse la stratégie de formation en définissant les formateurs, les méthodes pédagogiques, la durée estimée (à la louche) des sessions, ainsi que les prérequis nécessaires avant d’entamer le processus de formation.

La formation est la partie la plus concrète, réelle et visible d’un changement dans une organisation

Voici les questions structurantes auxquelles vous pouvez répondre pour renseigner ce pilier :

• Qui sont les équipes et personnes référentes de la formation au sein de l’entreprise ?
• Quels sont les irritants actuels en matière de formation ?
• Est-ce qu’il existe des supports de formation ?
• Quels sont les cas d’usage identifiés lors de l’analyse d’impact pour chaque groupe de personnes impactées ?
• Quels sont les outils de formation à disposition ? (salle de formation, logiciel de webinaire, plateforme de Learning Management System (LMS), …)

Pilier 3 : l’accompagnement

Ce pilier permet d’identifier les acteurs clés du support, questionne les rôles existants de référents ou d’ambassadeurs, et analyse les réseaux d’accompagnement déjà en place au sein de l’organisation.

• Qui sont les personnes qui assureront le support de niveau 1 aux utilisateurs ?
• Est-ce qu’il y a déjà des personnes qui ont des rôles de référent ou encore d’ambassadeurs au sein de l’entreprise ?
• Quels sont les réseaux d’accompagnement existants ?

Pilier bonus : le déploiement

Le plan de déploiement consiste à définir les principes structurants et les grands jalons du déploiement du projet dans l’entreprise.

Voici les parties à aborder :

• Quelle est la stratégie de déploiement du projet ?
• Quelles sont les dates clés à retenir ?
• Est-ce un déploiement avec des pilotes ? En plusieurs vagues ? En bing bang ?
• Est-ce qu’il y a des prérequis avant le déploiement ? En termes de structuration de données, de staffing d’équipe …

Oui, oui, je vois un déploiement comme un débarquement lors de la Seconde Guerre mondiale 😁

Les erreurs à éviter en créant un plan d’accompagnement

Erreur n°1 : vouloir le faire trop tôt

En créant le plan d’accompagnement trop tôt dans le projet, vous risquez de ne pas avoir une vision assez précise de votre cible ni des impacts réels qu’aura le projet sur eux.

Ce plan de transition se fait peu avant le déploiement du projet. Vous aurez ainsi assez de « matière » et de recul pour savoir comment le projet va être déployé.

Erreur n°2 : faire le plan d’accompagnement sans avoir réalisé l’analyse d’impacts

Comment voulez-vous déployer efficacement un projet sans avoir estimé l’importance du changement ?

C’est comme si vous demandiez à un artisan de refaire votre salle de bain sans qu’il visite la salle de bain actuelle. Comment peut-il bien faire son travail s’il ne sait pas d’où il part et si le travail lui prendra plus ou moins longtemps ?

Je répète mon point de vigilance : s’il vous plaît, faites une analyse d’impacts avant de créer un plan de déploiement si vous voulez drastiquement augmenter les réussites de votre projet.

Erreur n°3 : aller trop dans le détail de votre plan d’accompagnement

Lorsque vous élaborez votre plan d’accompagnement, vous pouvez être tenté d’écrire le maximum de détails, tels que :

• la durée des formations
• les contenus des communications
• toutes les dates du déploiement, équipe par équipe, site par site
• les noms des formateurs

Dans ce cas, je vous dis STOP ! Il est trop tôt pour le moment pour aller autant dans le détail.

Sauf si le projet que vous déployez est finalisé, que tout a été développé, paramétré, que l’interface est « sèche » et qu’il n’y a plus qu’à livrer le projet. Dans ce cas, vous pouvez mettre en œuvre le plan d’accompagnement afin, ensuite, de déployer le projet.

Le plan d’accompagnement est un livrable stratégique qui s’inscrit naturellement dans la continuité de l’analyse d’impacts, tout en étant avant la phase de déploiement. Il traduit la vision du changement en actions concrètes à travers trois piliers fondamentaux : communication, formation et accompagnement.

Ce livrable structurant permet d’estimer la charge de travail nécessaire tout en offrant une vision claire aux équipes projet.

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