Voici les 31 actions pour accompagner le changement en entreprise

La réussite d’un changement en entreprise repose sur la mise en œuvre d’actions concrètes et structurées. Pour accompagner efficacement ces transformations, il est essentiel d’identifier et de déployer les bonnes actions afin de faciliter l’adoption du changement par les équipes.

Dans cet article, je vous partage les 31 actions clés pour le changement, réparties en 4 piliers, qui permettent aux responsables de la conduite du changement de faciliter au mieux l’accompagnement des projets de changement.

Les 8 actions de diagnostic du changement et de stratégie

Ces premières actions d’accompagnement au changement permettent de donner une direction sur les actions qui vont suivre

• Collecter les noms des parties prenantes : il y a parfois des projets qui impliquent BEAUCOUP de personnes et groupes de personnes différentes. L’intérêt est de constituer un fichier de type Excel avec les noms, les rôles et l’implication de chacun dans le projet. On appelle ce livrable un registre des parties prenantes.

• Identifier qui résiste et qui supporte le projet : lorsque vous travaillez pour un changement, vous aurez des supporters et vous aurez des détracteurs. Identifiez-les et ensuite entrez les résultats de cette action dans le registre des parties prenantes directement.

• Diagnostiquer les résistances et proposer des leviers pour les diminuer. Des changements suscitent des résistances et il y a plusieurs types de résistances. Cela peut être des résistances parce que les personnes ont peur de l’inconnu, une incompréhension de ce qui change, une charge de travail trop importante, des contraintes techniques, un manque de compréhension des objectifs.

• Réaliser des entretiens individuels avec le métier. Il n’y a rien de mieux qu’aller sur le terrain ! Par contre il faut le faire de manière structurée. La différence entre une discussion et un entretien c’est la structure. Voici un exemple de structure d’entretien : présentation, situation actuelle, perception du changement, questionner pour identifier des idées pour atténuer les difficultés du changement

L’entretien individuel est un moment précieux pour être à 100% avec une personne impactée par le changement

• Identifier les cas d’usage. Un cas d’usage c’est une action concrète réalisée par l’utilisateur.
  Exemple d’un cas d’usage d’un commercial post RDV : Après chaque rendez-vous client, Thomas met à jour la fiche client dans le CRM (Customer Relationship Management). Il note le compte-rendu de l’entretien, les produits présentés et programme les actions de suivi à réaliser.
  
• Donner de la visibilité avec des plannings et jalons clairs. En tant que responsable de l’accompagnement au changement, on doit partager à chaque personne ce qui va se passer dans les semaines et mois à venir en termes de communication, de formation et de rencontre entre utilisateurs.

• Suivre les KPI, Key Performance Indicator, du projet : Il s’agit d’observer les indicateurs chiffrés qui montrent si le projet répond aux attentes des personnes qui l’utilisent en s’intéressant, notamment au nombre d’utilisateurs actifs ou à leur niveau de satisfaction.

Les 10 actions de communication et pour susciter l’engagement autour du changement

• Concevoir une stratégie et un plan communication. Bien avant de « tirer à tout-va » en envoyant des communications à toutes les personnes de l’entreprise (et à l’extérieur également) il faut se poser et réfléchir à sa stratégie de communication. Cela suppose d’identifier les personnes que l’on cible (groupes d’utilisateurs), les canaux que ces personnes consultent (groupe métier, newsletter, intranet, espaces physiques), réfléchir aux objectifs que l’on veut atteindre, les moyens de mesurer si on a bien communiqué.

Plan de communication pour une application de gestion des mots de passe (LastPass)

• Rédiger des emails de communication. C’est tout un art de rédiger des emails de communication. Il faut bien sûr éviter le « syndrome de l’expert » et écrivant un verbiage technique incompréhensible. Un email de communication est un email ponctuel, ciblé avec un but précis.

• Rédiger les newsletters du projet. Contrairement à un email de communication, une newsletter est cyclique. Elle peut être hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle. L’idée des newsletters est d’apporter de l’information avec une structure définie, liée au projet, pour donner de la visibilité sur ce qui a été fait et ce qui arrive.

• Concevoir des visuels de communication. Les visuels permettent de faire passer des informations, on peut appeler cela des infographies. S’ils sont bien réalisés, ces visuels sont plus faciles à digérer que des emails de communications.

Exemple de visuel de communication

• Monter des vidéos de présentation. Ces vidéos sont de vidéos très basiques qui montrent l’interface ainsi que les fonctionnalités les plus importantes attendues par les utilisateurs.

• Concevoir des présentations. On ne peut passer outre les fameux PowerPoint. Ces présentations peuvent servir d’appui lors des réunions pour présenter le projet, elles peuvent aussi servir à consolider des travaux qui étaient faits en atelier comme des retours d’expérience, analyses d’impact ..

• Organiser des webinaires d’information. Les webinaires sont des réunions avec une large audience dont le but est de partager des avancées du projet, montrer à quoi ressemble la solution.

• Coacher le sponsor du projet, cela revient à accompagner et conseiller la personne qui soutient officiellement le projet. En l’aidant, par exemple dans ses prises de parole, l’aider à trouver les mots justes, le conseiller sur les personnes à contacter, faire un retour sur son travail d’influence.

• Sensibiliser les équipes aux enjeux du changement. Cette sensibilisation est importante parce qu’elle vient s’appuyer sur le « pourquoi » du changement. Le but est de convaincre les équipes que, si le changement ne se fait pas, alors l’avenir de l’entreprise est en danger et qu’ils y gagnent grâce aux changements (productivité, confort de travail…)

• Identifier les success story. C’est au responsable du changement de repérer et mettre en lumière les réussites concrètes et les résultats positifs obtenus grâce au changement. Les success story peuvent ensuite être diffusées auprès des équipes qui hésitent à changer.

Les 8 actions de formation pour enseigner et faire durer le changement

• Concevoir des formations que l’on peut également appeler l’ingénierie de formation est une discipline qui consiste à trouver les meilleurs formats pédagogiques pour enseigner des compétences à des personnes. C’est une de mes disciplines préférées ! On part d’un savoir brut dont l’enjeu est de trouver la meilleure manière de l’enseigner, les meilleurs cas d’usage, mais aussi en étant le plus proche possible des réalités du terrain.

• Animer des formations. Maintenant que la partition est réalisée grâce à la conception de la formation, il s’agit de l’interpréter. Pour cela, le formateur doit avoir une posture dynamique, exercer les apprenants et connaître bien son sujet (sans être un expert). La formation est la partie la plus connue et concrète d’un changement.

L’animation de formation est généralement la partie la plus connue et visible d’un changement

• Monter des vidéos tutoriels. Une manière particulièrement précise de présenter une fonctionnalité d’un outil est de créer des vidéos tutoriels. Ce sont des vidéos qui durent entre 1 à 3min et dont l’objectif est de montrer l’utilisation d’une fonctionnalité d’un outil de A à Z. Par exemple « Comment créer un bon de commande » ou encore « Trouver les coordonnées du responsable commercial de la région Île-de-France » …

• Concevoir des guides utilisateurs. C’est long et fastidieux à créer et à mettre à jour. Et pourtant, bon nombre d’utilisateurs sont toujours contents (et aussi rassuré) d’avoir à portée de main (et de clic) une documentation qui détaille l’ensemble des fonctionnalités d’un outil. L’astuce est de partager un lien vers une documentation en ligne afin que vous puissiez la mettre à jour facilement.

• Créer des FAQ détaillées. La Foire Aux Questions est tout simplement une liste de questions qui sont souvent posées au responsable de l’accompagnement au changement. La bonne pratique est de lister les questions qui vous ont été posées au moins 2 fois et d’écrire une bonne fois pour toutes la réponse dans un document. Ainsi, lorsque vous posera à nouveau la question, la réponse sera facile à partager.

• Élaborer des kits de déploiement. En quelques mots, le kit de déploiement est un ensemble de livrables et de ressources clés en main (guides, présentations, modèles, FAQ, procédures) qui permettent aux managers et aux équipes de déployer un changement de manière autonome et cohérente.

• Préparer les équipes support revient à former et équiper les équipes de support (IT, RH, service client,) pour qu’elles soient parfaitement opérationnelles et capables de répondre aux questions, résoudre les problèmes et accompagner les utilisateurs dès le lancement du changement

• Animer des ateliers collaboratifs. Alors oui, il existe une multitude d’ateliers différents (Retour vers le futur, speed boat, dessine moi un château …). Le responsable de l’accompagnement au changement ne doit pas forcément tous les connaître. Par contre, il doit être en mesure de savoir animer des ateliers, c’est-à-dire préparer la salle et le matériel, expliquer les règles, créer une dynamique de groupe et aboutir au résultat de chaque type d’atelier.

Les 8 actions pour animer les réseaux et faire le support

• Identifier des ambassadeurs. Les ambassadeurs sont des perles rares, certains sont naturellement présents et visibles, tandis que d’autres sont très discrets. Grâce à une fiche de poste qui référence les qualités et les engagements des ambassadeurs, vous pourrez plus facilement savoir qui a la pointure pour ce rôle.

• Animer des communautés d’ambassadeurs. Avec la formation, c’est une de mes parties préférées. Les communautés d’ambassadeurs sont des moments définis périodiquement (hebdomadaire, bimensuel, mensuel…) et pendant lesquelles vous partagez des informations et vous donnez la parole aux ambassadeurs. Votre but est de faciliter la diffusion des bonnes pratiques entre ambassadeurs, de les soutenir dans leur rôle et de donner une vision à ces ambassadeurs.

• Organiser des journées ambassadeurs. Les journées d’ambassadeurs sont des moments rares et précieux dans la vie d’une communauté. Ils peuvent durer un ou plusieurs jours et permettent aux ambassadeurs d’échanger en vrai entre eux. Vous renforcez ainsi le maillage, la cohésion et la dynamique des ambassadeurs. Les ingrédients clés d’une journée d’ambassadeurs réussis sont : la présence du sponsor, élever le niveau (avec un intervenant extérieur), des ateliers et des jeux autour de sujets sérieux et bien sûr des bons repas.

Les journées d’ambassadeurs sont des moments privilégiés pour créer un esprit de communauté et partager une vision

• Accompagner les managers. Selon John Kotter, professeur émérite de la Harvard Business School, et mondialement reconnu comme un expert de la conduite du changement, les managers sont des relais essentiels pour faciliter le changement. Votre rôle, en tant que responsable de l’accompagnement au changement, est d’écouter leurs retours et de leur donner les moyens financiers, méthodologiques et humains de pouvoir faciliter la transmission du changement dans leurs équipes.

• Recueillir les feedbacks. Le feedback est très important, il permet d’avoir un retour direct (plus ou moins construit) de la part des utilisateurs. Ces feedbacks, s’ils sont positifs, peuvent être utiles afin de les partager dans vos communications. Tandis que s’ils sont négatifs, ils doivent être pris en compte par l’équipe projet pour apporter des améliorations.

• Réaliser des enquêtes de satisfaction. Ce n’est pas toujours facile d’avoir des feedbacks directs des utilisateurs. Une autre manière d’avoir des retours est de réaliser des enquêtes et des sondages en utilisant des solutions comme Google Forms ou encore Microsoft Forms. L’astuce pour avoir plus de retour est que les réponses soient anonymes. Les répondants se sentiront plus en confiance pour dire ce qu’il pense.

• Gérer le support utilisateur. Certes, le support n’est pas le rôle du change manager, néanmoins au début d’un projet, alors que rien n’est bien construit et correctement processé, vous pouvez être amené à gérer une partie du support des utilisateurs. Vous pourrez aiguiller les questions techniques vers l’expert technique s’il s’agit d’un changement informatique, ou encore vous pourrez créer une base de questions les plus posées afin de créer une Foire Aux Questions (FAQ) qui vous déchargera d’une partie des problèmes des utilisateurs.

• Préparer les équipes support pour l’après-projet. Une fois que le support est construit et correctement gréé, il est temps maintenant de faire une période de transition entre l’équipe support du projet et l’équipe support de l’entreprise. La différence entre ces 2 équipes est que l’équipe support du projet est temporaire et assure le support dans les semaines après le « Go Live » du changement, tandis que l’équipe support de l’entreprise est là pour durer dans le temps.

La réussite d’un projet de changement ne s’improvise pas et nécessite la mise en œuvre coordonnée de multiples actions.

Les 31 actions de cet article peuvent constituer une boîte à outils pour vous permettre d’aborder sereinement les différentes dimensions de l’accompagnement : du diagnostic initial jusqu’au support post-déploiement, en passant par la communication, la formation et l’animation des réseaux d’ambassadeurs.

Rassurez-vous, il n’est pas nécessaire de faire toutes ces actions à chaque changement (heureusement 😄).

L’art du responsable de l’accompagnement au changement réside dans sa capacité à sélectionner et adapter les actions les plus pertinentes en fonction du contexte, de la culture de l’entreprise et de l’ampleur du changement à conduire.

L’essentiel pour vous est de construire une approche cohérente, adaptée au contexte et à l’importance du changement, mais aussi aux moyens dont vous disposez (en argent et en temps) qui permettra aux équipes de s’approprier le changement à leur rythme, tout en atteignant les objectifs fixés par l’entreprise.