​Les (très) bonnes pratiques pour mettre en place un réseau d’ambassadeurs

Constituer un réseau d’ambassadeurs dynamique et qui dure dans le temps nécessite bien plus que de désigner de volontaires et planifier une réunion tous les mois. De la sélection des ambassadeurs à l’animation du réseau, chaque étape requiert une attention particulière si vous voulez réussir la création de cette communauté.

Dans cet article, je vous propose un guide complet des pratiques éprouvées en milieu professionnel pour mettre en place et pérenniser votre réseau d’ambassadeurs.

Identification des ambassadeurs pour le réseau

Le plus délicat dans la création d’un réseau d’ambassadeurs est en premier de clarifier le rôle d’un ambassadeur pour ensuite faire un appel aux candidats.

Définir une fiche de poste exhaustive

Plus la mission est claire, et plus l’ambassadeur s’investira dans sa mission.

Quelle est la différence entre ces deux questions :

Demander « Qui veut participer au réseau d’ambassadeurs de  [nom de la solution] ? »

ou

« Si vous êtes  [qualité d’un ambassadeur] et que vous voulez  [mission de l’ambassadeur] et qu’auprès de l’entreprise vous voulez  [objectif du réseau d’ambassadeur], est-ce que vous voulez participer au réseau d’ambassadeurs de  [nom de la solution] ? »

La deuxième proposition est bien plus pertinente, précise et engageante. Tout cela parce qu’elle donne des informations sur la mission de l’ambassadeur et ce dernier sait ainsi, ce à quoi il s’engage.

Voici ce que l’on retrouve généralement dans les fiches de postes des ambassadeurs (on peut les appeler aussi les super-user, les référents, les digital partners, les coordinateurs locaux …) :

• Une présentation succincte de sa mission principale
• Ses responsabilités : liste des tâches principales (voir le paragraphe ci-dessous sur le rôle d’ambassadeur
• Les compétences requises : à l’écoute, X années d’expérience
• Le profil recherché : apprécié l’informatique, par exemple
• Les conditions de travail : déplacement, logiciel utilisé
• Relations professionnelles : avec qui l’ambassadeur va travailler, quel département, quel service

Estimer précisément le temps à consacrer à la mission

​Plus la mission est claire sur les actions et sur le temps à consacrer, plus les ambassadeurs se sentiront à l’aise dans leur mission.

En effet, l’idée n’est pas que cette mission vienne remplir les trous dans l’agenda, se faire pendant les temps de pause, pendant la pause méridienne (12h-14h) ou encore en fin de journée.

Je vous déconseille de planifier le créneau du réseau d’ambassadeurs pendant la pause du déjeuner !

Il faut une feuille de mission claire contenant les éléments évoqués précédemment, mais également le temps à consacrer pour la mission d’ambassadeurs par semaine ou par mois.

En général, dans mes missions, un ambassadeur consacrait entre 2 à 4h par mois pour le réseau d’ambassadeurs.

Impliquer le management

​Pour avoir un réseau d’ambassadeurs actif et dynamique, je vous invite à valider la participation des ambassadeurs par leur manager. Ainsi, l’ambassadeur a l’appui de son responsable pour sa mission.

J’ai connu certaines organisations qui ajoutaient même le poste d’ambassadeur au statut RH du salarié. Et lors de l’entretien annuel, le salarié ayant le rôle d’ambassadeur devait rendre des comptes auprès de son responsable de son implication dans la communauté d’ambassadeurs.

Le sens de mon propos est de vous dire que plus le statut d’ambassadeur est officiel, bien défini, validé par le management, plus vous aurez des ambassadeurs investis.

Créer un sentiment d’appartenance et lancer la dynamique​ de la communauté

Le rôle d’ambassadeur

J’ai déjà évoqué précédemment la fiche de poste, maintenant je vais rentrer dans le détail du rôle et des missions de l’ambassadeur.

Voici les types de mission que peut être amené à faire un ambassadeur

Être le point de contact unique pour les utilisateurs

• Répondre aux questions ou rediriger vers les bonnes personnes
• Accompagner les nouveaux arrivants
• Partager les informations et documentations utiles

Participer activement à la communauté d’utilisateurs

• Représenter son équipe/département/site
• Participer aux réunions mensuelles/hebdomadaire d’une durée de X heures

Un exemple de fiche de poste pour les ambassadeurs Office 365

Promouvoir la solution

• Encourager son adoption
• Soutenir la performance de l’entreprise
• Renforcer l’adoption au niveau local après le déploiement

Faciliter la communication :

• Faire le lien entre les équipes locales et globales
• Assurer la liaison avec l’équipe informatique
• Remonter les besoins spécifiques (formations, documentation)
• Signaler les problèmes d’adoption si nécessaire

Maintenir l’engagement :

• Participer au réseau d’ambassadeurs
• Échanger régulièrement sur les bonnes pratiques
• Contribuer à la continuité des connaissances

La montée en compétence

Un réseau d’ambassadeurs réuni des personnes voulant s’investir pour faciliter un changement au sein d’une organisation.

Néanmoins, au sein des ambassadeurs, il y a des niveaux de connaissances et des niveaux de maîtrise très hétérogènes

En tant qu’animateur (ou coanimateur) de ce réseau d’ambassadeurs, une de vos missions est d’assurer la montée en compétences de l’ensemble des ambassadeurs à travers des formations dédiées, le partage de ressources, faciliter la transmission de connaissance de l’équipe projet auprès des ambassadeurs.

Si on prend par exemple des changements, tels que :

• Les outils Microsoft 365 Teams, OneDrive, Sharepoint …
• Un nouvel outil informatique pour le métier avec plusieurs sites qui sont concernés
• Faciliter l’utilisation de l’IA

La création d’une communauté vient généralement au moment du déploiement d’un nouvel outil

Votre rôle sera que les ambassadeurs aient un socle commun de maîtrise afin de répondre aux utilisateurs qui les questionneront. L’astuce est d’avoir un expert au sein de l’entreprise (ou à l’extérieur) sur la solution au centre du réseau d’ambassadeurs afin qu’il réponde aux questions les plus pointues des ambassadeurs.

Le calendrier

En donnant de la visibilité sur les prochains jalons du planning, notamment dans le cadre d’un déploiement, vous permettez aux ambassadeurs d’avoir une vision long terme de leur engagement.

Plus vous partagerez des informations avec eux et plus ils se sentiront investis d’une mission importante.

Leurs contacts privilégiés

Créer un réseau d’ambassadeurs n’est pas seulement la constitution d’une communauté, c’est aussi la création d’un réseau dans lequel font partie

• des ambassadeurs (forcément)
• des membres de l’équipe projet
• des intervenants extérieurs
• des experts sur la solution qui est au cœur du changement
• des sponsors du projet et autres personnes clés de l’entreprise

La présence de l’expert technique est précieuse parce qu’il répond aux questions pointues des ambassadeurs

C’est ce maillage qui fait toute la richesse de cette communauté. Les ambassadeurs ont besoin de se sentir accompagnés dans leur rôle, ils ont besoin de prendre de la hauteur sur leur quotidien et aussi avec des « privilèges » grâce à leur rôle d’ambassadeur. Et un des plus grands privilèges pour eux est d’être en relation direct avec ces personnes clés du changement de l’entreprise.

Présentation du kit ambassadeurs

Lorsque vous constituez votre réseau d’ambassadeurs, une de premières sessions à organiser soit en commun soit en tête à tête est la présentation du kit de l’ambassadeur.

Ce kit est un ensemble de livrables tel que

• la présentation de la solution,
• les grands avantages de la solution
• Un calendrier de déploiement
• les personnes clés du projet
• une FAQ pour les aider à répondre aux questions des utilisateurs
• leur fiche de poste

Ce kit peut être facilement réutilisé par la suite et aidera les ambassadeurs à présenter leur rôle et les avantages de la solution auprès de leur manager, mais également des équipes dont ils font partie.

Outiller la communauté

Pour dynamiser une communauté, c’est important de l’outiller.

En général, les responsables des réseaux d’ambassadeurs créent une équipe ou un canal sur un logiciel collaboratif, comme Teams ou encore Slack.

C’est un vrai défi de dynamiser, à distance, un groupe d’ambassadeurs

Les avantages de ce type d’outil sont de faciliter le partage d’informations via les messages et publications et cela permet également de retrouver toute la documentation nécessaire.

Animer et pérenniser le réseau d’ambassadeurs

Maintenant que l’ambassadeur connaît précisément son rôle, que la communauté est créée et outillée, il s’agit de souffler dans les voiles du réseau d’ambassadeurs afin qu’il amorce une dynamique.

Des échanges réguliers

La première dynamique est la régularité.

La régularité dans les échanges entre ambassadeurs.

Pour cela, je vous recommande de questionner avec un sondage l’ensemble de vos ambassadeurs sur le jour et le créneau horaire qu’il préfère.

Choisissez ensuite une régularité pour les échanges : hebdomadaire, bimensuel ou encore mensuel

Concernant l’agenda de ces échanges, voici quelques suggestions :

• partage des informations sur l’avancée du changement
• partage d’expérience en mettant en avant un ambassadeur
• tenir au courant les ambassadeurs sur les autres projets de l’entreprise
• faire un retour d’expérience sur une session de formation ou de présentation sur un site

Les échanges doivent apporter une réelle valeur ajoutée aux ambassadeurs, sinon leur participation risque de s’essouffler progressivement

Récolter des retours et des idées

Les ambassadeurs de votre réseau ont sûrement plein d’idées de sujets à aborder ou encore d’attentes par rapport au réseau.

En les questionnant pour récolter leurs idées et en les intégrant au sein de la communauté, les ambassadeurs vont se sentir plus impliqués puisqu’ils ont voix au chapitre.

Il y a plusieurs manières de récolter les idées, je les ai classés du plus efficace au moins efficace

• Avoir un échange physique en tête à tête avec chaque ambassadeur
• Avoir un échange à distance avec chaque ambassadeur
• Envoyer un sondage (anonyme) avec des questions ouvertes du type : « Quels sont les sujets que vous souhaiteriez que l’on aborde pendant nos sessions d’ambassadeurs ? », « Qu’est-ce qui vous a convaincu à devenir ambassadeur ? », « Quelles sont vos attentes du réseau d’ambassadeurs ? »
• Poser la question de vive voix lors d’une session d’ambassadeurs. Généralement, les personnes osent peu s’exprimer en public, il y a peu de chance que vous ayez peu de retour, mais qui sait ?!
• Envoyer un email à tous vos ambassadeurs en leur demandant leurs idées et suggestions

Améliorer l’engagement

Et régulièrement (tous les trimestres, par exemple) vous pouvez envoyer des questionnaires de satisfaction à votre communauté afin de mesurer leur engagement et collecter leurs retours, identifier les manquements, ce qui a plu.

Et je vous conseille très vivement de partager les réponses à la communauté

Animer le réseau d’ambassadeurs

En tant que responsable de ce réseau (eh oui, c’est une des casquettes du responsable de l’accompagnement au changement), charge à vous d’animer régulièrement le réseau d’ambassadeurs et notamment en passant par le canal collaboratif du réseau.

Vous pouvez poster des informations sur le projet, mais aussi des tutoriels, des bonnes pratiques, en posant des questions sur leur utilisation de l’outil, des vidéos d’utilisation ou terrain, des retours d’expériences d’autres ambassadeurs.

Vous aiderez ainsi les ambassadeurs à monter en compétence, et, grâce à vos partages, vous contribuerez à les transformer en « sachants » auprès des utilisateurs finaux.

Mettez à jour votre base de données d’ambassadeurs

Lors du lancement d’un réseau d’ambassadeurs, tout le monde est tout feu, toute flamme.

En réalité, avec le temps, le dynamisme s’érode et d’autres priorités peuvent baisser le niveau d’engagement de vos ambassadeurs.

Un des meilleurs moments pour les ambassadeurs est les journées en commun. Souvenirs mémorables garantis !

Du coup, votre rôle est double :

• mettre à jour chaque année (ou plus régulièrement) la liste de vos ambassadeurs : ceux qui ont changé de service, ceux qui ont quitté l’entreprise
• trouver de nouveaux ambassadeurs pour combler les « trous »

Je vous partage une bonne pratique issue de mon expérience chez la BPAURA (Banque Populaire Auvergne Rhône Alpes) :

La personne responsable du réseau d’ambassadeurs (appelé « Digital Partners ») mettait à jour chaque année sa base de données d’ambassadeurs, elle comblait les trous lorsqu’un service de l’entreprise était orphelin d’ambassadeurs et elle organisait également des sessions d’onboarding des nouveaux ambassadeurs pour faciliter leur montée en compétences.

De plus, chaque année, une journée « Digital Partners » en présentiel était organisée. Cette journée permettait à tous les Digital Partners de passer un moment ensemble, d’avoir des informations directement du projet, d’assister à une conférence d’un intervenant externe et ils ont tous participer à des ateliers l’après-midi pour mieux comprendre leur rôle.

La création d’un réseau d’ambassadeurs est un investissement qui demande du temps et de l’engagement, mais qui peut transformer profondément la façon dont le changement est vécu dans l’organisation. En suivant ces bonnes pratiques, dont une partie est issue de mon expérience professionnelle, mais également de l’expérience professionnelle d’Hortense Vidal qui est également experte en conduite du changement, vous vous donnez toutes les chances de créer un réseau d’ambassadeurs dynamique et qui reste engagé dans le temps.