Les bases d’une stratégie d’accompagnement au changement

Afin d’accroitre la réussite d’un projet, il est indispensable d’accompagner les utilisateurs dans l’adoption et l’appropriation de ce changement. Une stratégie d’accompagnement au changement est un document qui a pour objectif de présenter les stratégies de communication, de formation, de mobilisation et de déploiement qui faciliteront la compréhension et l’utilisation de l’application de logistique des chantiers.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’accompagnement au changement

Une stratégie d’accompagnement au changement est un document qui présente les lignes directrices et les principes structurants des piliers de l’accompagnement au changement que sont :

• la communication
• la formation
• la mobilisation d’ambassadeurs
• l’accompagnement

Ce document donne une vision d’ensemble de l’accompagnement au changement, c’est une trame directrice des actions de conduite du changement.

Cette stratégie est construite sur mesure. Elle est en effet adaptée aux réalités de l’entreprise (taille de l’entreprise, nombre de sites et de personnes concernées, budget alloué au changement) et du type de changement (informatique, culturel, process, déménagement, fusion …).

Ce livrable est construit dès que vous arrivez sur le projet et cela prend du temps de l’écrire.

Voici la liste de ce qu’une stratégie d’accompagnement au changement n’est pas :

• Un fourre-tout de tout ce qu’il est possible de faire en accompagnement au changement, une sorte de catalogue avec toutes les « prestations » possibles.
• Une stratégie ultra-précise avec les emails de communication, les dates, le nom des ambassadeurs, le plan de formation minute par minute.
• Un copier-coller d’un autre accompagnement sur un autre projet.

L’objectif de la stratégie d’accompagnement au changement est de structurer les actions de communication, formation, accompagnement et mobilisation qui auront le plus d’effet pour faciliter l’appropriation du changement

Les bases d’une stratégie d’accompagnement au changement

Afin de pouvoir créer une stratégie pertinente, vous aurez besoin deux travaux qui vont nourrir votre réflexion et vos axes stratégiques. Ces deux travaux sont l’analyse des personnes impactées et l’analyse d’impacts.

La connaissance des personnes concernées par le changement

La première source d’informations pour construire cette stratégie est de connaître les personnes et groupes de personnes qui sont impactés par le changement.

Connaître les personnes impactées permet d’avoir une stratégie d’accompagnement plus pertinente

On peut appeler cette première base la cartographie des personnes impactées

Voici les informations qui vous seront utiles :

• nombre de sites concernés
• les métiers impactés par nom de métier et groupés par profils de métier
• La manière de travailler par profil : les outils utilisés, rythme de travail, leurs irritants, leurs besoins, leurs activités
• Comment est-ce qu’ils communiquent entre eux et entre profils métier
• Qui sont leurs sponsors
• Quelles sont leurs sources d’information
• Comment est-ce qu’ils sont formés (nouveaux outils ou « recyclage » sur des outils et process existants)
• Est-ce qu’ils font partie de réseaux ou de groupes d’ambassadeurs existants ?

Analyser les impacts du changement

Dès lors que vous déterminez qui est concerné par le changement, l’analyse d’impacts permet de mesurer, en différentes catégories, l’importance des impacts pour ensuite mettre en place des actions pour les atténuer.

C’est un peu comme un architecte qui fait l’état des lieux d’une maison avant de faire des travaux. Il estime les travaux en plusieurs catégories : électricité, plomberie, charpente, maçonnerie … avant de proposer les actions à faire pour le chantier.

extrait d’une synthèse d’analyse d’impacts

Les différentes catégories analysées lors de cette analyse d’impacts sont :

• Organisation & Structure
  L’évolution de l’organigramme, des rattachements hiérarchiques et des responsabilités au sein de l’entreprise.
• Technologies & Outils
  Les modifications des systèmes, applications et interfaces que les utilisateurs devront maîtriser.
• Processus & Méthodes
  La transformation des façons de travailler, des workflows et des pratiques quotidiennes.
• Compétences & Savoir-faire
  Les nouvelles connaissances et expertises que les collaborateurs devront acquérir.
• Culture & Valeurs
  L’impact sur les mentalités, les comportements et les valeurs de l’entreprise.
• Données & Information
  La gestion de la transition des données et des informations vers le nouveau système.
• Leadership & Management
  Le niveau d’engagement et d’adhésion des managers pour porter le changement.

Les différentes parties une stratégie d’accompagnement au changement

Intro en expliquant que je vais maintenant détailler les parties qui constituent le livrable final. L’agencement des parties est important, puisque cela suit un fil de pensée.

Présenter l’accompagnement au changement

Lorsque vous allez présenter (ou partager) votre stratégie d’accompagnement au changement, vos interlocuteurs ne seront pas tous ce qu’est l’accompagnement au changement.

L’idée de cette première partie est de présenter l’accompagnement au changement.

Voici quelques idées pour vous aider pour cette partie :

La conduite du changement est nécessaire lorsqu’une organisation entreprend des changements d’outils, de process et d’organisation

L’objectif principal de la conduite du changement est d’accompagner les individus et les équipes afin d’atténuer les résistances naturelles au changement.

Les leviers de l’accompagnement au changement sont la communication, la formation, l’accompagnement, la mobilisation des ambassadeurs.

Les grandes phases d’un accompagnement au changement sont au nombre de 4

1. Diagnostiquer le changement
2. Engager les acteurs : utilisateurs, équipe projet, ambassadeurs et sponsor (communication)
3. Adopter le changement : formation et accompagnement
4. Ancrer le changement avec une communauté d’ambassadeurs dynamique

Présenter le contexte du projet

Cette partie est utile pour présenter le projet et ce qu’il apporte.

• Quels sont les chiffres clés du domaine concerné par le projet : en nombre des personnes, en budget, en volume.

Exemple de contexte du projet

La gestion des ventes représente un enjeu majeur pour notre entreprise avec plus de 9000 vendeurs répartis sur l’ensemble du territoire, dont une part importante de commerciaux externes issus de 23 entreprises partenaires. Avec un volume annuel de 450 000 transactions commerciales, dont 40% sont réalisées par les équipes de vente externes, et un chiffre d’affaires annuel oscillant entre 58 et 62 millions d’euros, cela témoigne de l’importance stratégique de la force de vente dans la performance de l’entreprise.

• Maintenant que le cadre est posé, vous pouvez parler du projet, les enjeux, les objectifs, les problèmes qu’il résout, les grandes fonctionnalités et cas d’usage. C’est important d’expliquer pourquoi ce projet existe.
• Présenter ensuite les utilisateurs impactés par le projet : les métiers, les sites, le nombre de personnes par métier

Synthèse de l’analyse d’impacts

Votre stratégie d’accompagnement au changement se base sur l’analyse d’impacts. L’idée n’est pas de copier-coller cette analyse d’impacts, je vous suggère plutôt une autre approche.

Cette approche consiste à faire une synthèse en 2 tableaux distincts qui résume l’ensemble de l’analyse d’impacts.

Un premier tableau qui synthétise les risques et craintes ainsi que les actions pour les atténuer.

Un deuxième tableau qui présente les attentes et les opportunités du métier ainsi que les atouts stratégiques sur lesquels vous pouvez vous appuyer

Stratégie de communication

Nous rentrons maintenant dans la partie stratégique du livrable. Vous pouvez présenter les différentes stratégies (communication, formation, accompagnement et mobilisation) dans l’ordre que vous voulez, j’ai une préférence en commençant par la communication, car c’est ce qui est généralement fait en premier dans un accompagnement au changement.

La stratégie de communication présente l’ensemble des principes structurants et des actions de communication qui seront mis en place dans le cadre du projet afin de faciliter la compréhension du projet.

Voici quelques exemples de sujets à aborder dans cette partie :

• Quels sont les cas d’usage majeurs du projet
• Les messages globaux à communiquer
• Les messages par populations à communiquer

Exemple de message de communication

• Les canaux de communication principaux, c’est-à-dire les portes par lesquelles passer pour s’adresser aux utilisateurs et à leurs managers
• Les canaux de communication périphériques, c’est-à-dire les groupes périphériques qui doivent être informés
• Le plan de sponsoring : Si vous avez un sponsor pour votre projet, vous pouvez créer une stratégie de sponsoring, c’est-à-dire que vous demandez à votre sponsor d’intervenir dans différentes instances de l’entreprise (et en dehors si des groupes d’utilisateurs sont externes à l’entreprise) afin de présenter les messages clés sur le projet, partager ce qui a été fait et ce qui est en train d’être fait et ce qui va arriver.
• Les messages clés à partager dans les newsletters
• Et en enfin une synthèse des actions de communication prioritaires

Stratégie d’accompagnement

Dans le cadre du projet, vous pouvez mettre en place un réseau d’ambassadeurs afin de démultiplier l’impact d’un changement en vous appuyant sur des relais de confiance au plus près du terrain, qui comprend à la fois les enjeux de l’entreprise et les besoins concrets de leurs collègues.

Voici quelques exemples de sujets à aborder dans cette partie :

• La fiche de mission type d’un ambassadeur, pour être très clair sur ce que vous attendez des ambassadeurs, je vous invite à créer une fiche de mission d’ambassadeur qui explique les missions d’un ambassadeur, ses compétences, le temps que va prendre sa mission, les prérequis d’un ambassadeur.
• Les actions de mobilisation prioritaires pour la mise en place d’un réseau d’ambassadeurs

Stratégie de formation

La formation est généralement la partie la plus visible des projets et aussi celle qui est rarement oubliée. Une stratégie de formation consiste à :

• Lister les principes structurants de la formation : est-ce que les formations seront sur site ? À distance ? Si c’est un outil informatique, est-ce qu’il sera possible de manipuler sur de fausses données ? Est-ce que les groupes seront mixés ? les supports de formation seront-ils accessibles en format papier, électronique, vidéo ? Qui créera les formations ? Qui dispensera les formations ?
• Les parcours de formation par groupe d’utilisateurs.
• Lister les actions et les livrables de formation à mettre en place.

Stratégie de déploiement

Un changement ne se produit pas en claquant des doigts, il faut y aller par étape et l’objectif de cette partie est de les présenter.

• Lister les principes structurants du déploiement : est-ce que cela sera un déploiement site par site ? En big bang ? Avec des pilotes ? Quelle est la date minimale où commencera le déploiement ? La date maximale ?
• Lister les acteurs à mobiliser pendant le déploiement sur site
• Le calendrier prévisionnel du déploiement
• Quelles seront les actions pour réussir ce déploiement ? Quels sont les prérequis avant de déployer ?

Exemple d’étapes d’un déploiement informatique

La stratégie d’accompagnement au changement est un gros travail ! Il s’appuie sur les premiers travaux qui ont été réalisés, notamment l’étude des personnes impactées par le changement et l’analyse des différents impacts du changement.

Grâce à ce document, vous aurez les lignes directrices de la formation, de la communication, de l’accompagnement et du déploiement du changement. Et là vous serez dans le concret, le concret d’écrire des messages de communication, d’animer des communautés, de créer des formations.