Quels éléments mettre en œuvre pour accompagner le changement ?
Face à la complexité croissante, des changements à conduire (informatique, organisationnel, stratégie …) les responsables de projets se trouvent souvent démunis, cherchant à coordonner de multiples éléments du changement : analyse des impacts, communication, formation, mobilisation des acteurs clés et déploiement.
Dans cet article, je vais évoquer les sept éléments pour réussir l’accompagnement au changement, en m’appuyant sur des exemples concrets et des retours d’expérience terrain.
Préambule aux 7 éléments du changement
L’accompagnement au changement est une discipline de plus en plus connue, néanmoins elle souffre d’une méconnaissance des éléments et actions concrètes pour accompagner le changement.
Alors que les entreprises multiplient les projets de transformation (automatisation, cloud, IA), beaucoup peinent encore à identifier et mettre en œuvre les leviers essentiels qui permettront une transition réussie.
Entre la formation des équipes, la communication, la gestion des résistances, les mobilisations par le sponsor du projet et l’implication des managers, les responsables de projet se retrouvent souvent démunis face à la complexité des changements à conduire.
Je pose donc la question suivante qui est le thème de cet article :
Qu’est-ce qu’un responsable d’accompagnement au changement fait concrètement ?
1er élément : analyser le changement
On dit souvent qu’il faut viser avant de tirer.
C’est la même chose pour la conduite du changement.
Il existe en effet plusieurs types d’exercices qui permettent de mieux comprendre ce qui change et qui change.
L’ordre dans lequel je présente chacun de ces livrables n’est pas anodin. Il y a une trame logique en commençant par l’évaluation, puis la cartographie et enfin l’analyse d’impacts.
L’évaluation du changement
Cet outil de diagnostic vous permet d’évaluer l’ampleur et la complexité du changement à mener dans votre organisation.
Le diagnostic est très simple et ne comprend que 10 questions environ. Vous obtiendrez un score global qui vous indiquera si votre changement est mineur, significatif ou majeur.
Le diagnostic détermine la largeur et profondeur du changement
La cartographie des personnes impactées
Cette cartographie permet d’identifier et de quantifier les groupes et individus qui seront touchés par le changement.
L’analyse porte sur les groupes métiers, leur manière de travailler, leurs outils de travail, les modes de fonctionnement et leurs besoins spécifiques.
Cette vue d’ensemble détaillée, qui couvre aussi bien les aspects géographiques (nombre de sites, nombre de pays) que fonctionnels (type de fonctionnalité couramment utilisé pour chaque groupe métier).
Avant de voir ce qui change (le futur), c’est important d’avoir un état de l’art pour le temps présent.
L’analyse d’impacts du changement
Maintenant que vous connaissez votre point de départ, l’analyse d’impacts va vous aider à identifier la « hauteur de la marche » du changement.
Est-ce que la marche est haute ou non ?
Synthèse de l’analyse d’impacts d’un groupe d’utilisateurs
L’analyse d’impacts permet en effet d’évaluer les effets potentiels qu’aura le changement sur l’organisation en examinant différentes catégories d’impacts :
- structure
- outils
- processus
- compétences
- culture
- données
- management
Cette analyse est faite pour chaque groupe concerné par le changement, vous pouvez vous aider de la cartographie des personnes impactées.
L’analyse d’impacts fait le pont entre la phase de réflexion (le « pourquoi, quoi, qui ») et la phase d’action (le « comment ») en permettant d’identifier précisément les écarts entre la situation actuelle et future, pour ensuite définir les actions d’accompagnement les plus pertinentes.
C’est à partir de là que l’action commence !
2e élément : communiquer sur le changement
La communication est généralement le premier levier d’action lorsque vous intervenez sur un projet de changement.
Son objectif est de communiquer autour du projet pour informer et sensibiliser les personnes impactées par le changement, mais également les personnes indirectement impactées.
Voici quelques exemples d’actions de communication réparties par catégories.
Supports de communication générique
- Présentation PowerPoint générique du projet
- Vidéo de présentation
- Podcasts
- Flyers et affiches
- Infographies avec chiffres clés
- Fiche « idées reçues et contre-arguments »
Très bon exemple d’une communication sur les idées reçues (crédit : FNAT)
Événements et animations
- Séminaire d’embarquement
- Webinaires de lancement et d’information
- Plénières mensuelles
- Prises de parole dans les instances existantes de l’entreprise
Communication digitale
- Espace collaboratif (Teams/SharePoint)
- Club utilisateur
- Newsletters dédiées
- Articles sur l’intranet
- Mails d’information ponctuels
3e élément : former sur le changement
La formation est souvent considérée comme la partie la plus visible d’un changement, c’est l’un des éléments les plus importants.
L’objectif de la formation est d’assurer une montée en compétences spécifique pour chaque population impactée par le changement.
Voici des exemples d’actions de format de formation possible
Formations collectives
Si le projet concerne beaucoup de personnes, ce type de format est à privilégier.
- Sessions de formation à distance
- Sessions de formation sur site
- Formation en ligne avec une plateforme de LMS (Learning Management System)
- Plénières mensuelles pour partager de bonnes pratiques
- Sessions questions/réponses post-formation
Formation à distance des futurs utilisateurs
Accompagnement personnalisé
Si les compétences demandées sont difficiles à acquérir et demandent un effort important d’appropriation, un accompagnement personnalisé est à envisager.
Voici plusieurs manières de le faire :
- un coaching individuel sur mesure
- un accompagnement en passant par les ambassadeurs
- Des sessions de rattrapage post formation collective
Les différents supports de formation possible
Je vous déconseille de faire tous les supports de formation possible.
Cela représente trop de temps investi. Ma recommandation est de prioriser en vous basant sur le type de support déjà existant et aussi en questionnant les personnes impactées directement.
- Des supports papier (et oui, certains utilisateurs n’aiment que le papier)
- Des supports PowerPoint en expliquant fonctionnalité par fonctionnalité
- Des supports vidéo tutoriels pas à pas avec une vidéo = une fonctionnalité
- Des guides pratiques par métier/process
- Des fiches astuces
- Une Foire Aux Questions (FAQ) enrichie régulièrement (autant capitaliser lorsque les questions sont récurrentes)
- Des modes opératoires illustrés
Les espaces d’échange et de collaboration pour former
Notre merveilleuse époque, avec internet et les différentes applications et outils, fait qu’il peut être très difficile de s’y retrouver pour choisir la bonne plateforme d’échange pour former.
Là aussi, tout dépend de votre connaissance et des demandes des personnes impactées par le changement.
Vous avez la possibilité de :
- Créer un club utilisateur sur Teams ou une plateforme collaborative pour partager des messages et des fichiers
- Créer un espace partagé dans un service cloud et accessible aux utilisateurs : Sharepoint, Google Drive, …
- Créer un espace sur une plateforme LMS (Learning Management System) dans laquelle la formation est disponible et il y a une fonctionnalité de questions/réponses dans l’outil
- Des cafés-utilisateurs, les utilisateurs viennent avec leurs questions directement ou sinon vous diviser les formateurs en plusieurs thématiques et vous organisez des rotations toutes les 5, 10 ou 15 minutes.
4e élément : L’accompagnement des utilisateurs
Je serai moins bavard sur ce levier là 😄
L’accompagnement a deux volets : un accompagnement des personnes impactées et un accompagnement des ambassadeurs.
Vous pouvez bien sûr faire les deux. Disons que cela dépend de l’envergure du changement, c’est-à-dire le nombre de sites et le nombre de personnes concernées.
Cet accompagnement se rapproche beaucoup de l’accompagnement personnalisé que j’ai présenté dans la partie précédente sur la formation.
En règle général, l’accompagnement des utilisateurs se fait via un réseau d’ambassadeurs.
Dans mes expériences, je n’ai fait qu’une fois un accompagnement personnalisé, c’était lorsque je travaillais pour Auchan.
Dans le cadre d’un déploiement d’un outil de gestion commercial des commandes des hypermarchés, nous accompagnons les utilisateurs individuellement lorsqu’ils faisaient leurs commandes soit directement sur leur ordinateur, soit sur un périphérique mobile.
Pour mes autres expériences, les changements avaient une telle envergure que nous avions mobilisé les ambassadeurs afin de faire cet accompagnement.
5e élément : Mobiliser
La mobilisation, dans un contexte de projet de changement, consiste à fédérer deux acteurs majeurs :
- D’un côté, le sponsor, c’est un leader de haut niveau dans l’organisation qui, non seulement autorise le changement, mais le soutient activement tout au long du processus.
- Et de l’autre, les ambassadeurs. Ils sont des collaborateurs choisis pour leur influence et leur engagement, les ambassadeurs jouent un rôle clé dans la facilitation du changement en servant de relais entre l’équipe projet et les autres collaborateurs, en communiquant efficacement les objectifs et en soutenant leurs collègues tout au long du processus de transformation.
Et, de mon expérience, je vous recommande de systématiquement mobiliser ces deux acteurs dans un contexte de changement.
Que cela soit un changement d’outil informatique, d’organisation, de changer de locaux ou encore de changer de stratégie d’entreprise, ces acteurs vous seront très utiles .
6e élément : Déployer le changement
Le déploiement du changement est une étape cruciale pour garantir l’adoption et la pérennité d’une transformation au sein d’une organisation.
Il ne suffit pas d’annoncer un changement pour qu’il soit intégré (certains ont essayé … et ils ont eu des problèmes 😅).
Une stratégie structurée et progressive est nécessaire.
Et pour déployer, 3 approches sont possibles :
- un déploiement progressif (site par site, ou via des pilotes) permet de tester et d’ajuster avant une généralisation
- un déploiement en big bang entraîne un basculement immédiat, nécessitant une préparation rigoureuse.
- un déploiement en cercle est un peu différent. Le changement se fait dans par catégorie. Par exemple, on déploie d’abord les sites de moins de 3 milles personnes, puis ceux entre 3 et 5 milles personnes et enfin ceux de plus de 10.000 personnes
Le succès du déploiement repose aussi sur plusieurs actions :
- l’identification des acteurs clés (ambassadeurs, managers, équipes IT, RH)
- la mise en place d’un plan de formation et de communication adapté.
- Une liste de prérequis bien définis : techniques, humains et organisationnels
Voyez le déploiement d’un projet sur les sites comme l’organisation du débarquement en Normandie : IL FAUT PENSER A TOUT ! Et ce qu’il se passera le D-DAY est toujours incertain, mais autant se préparer le mieux possible.
Déployer un changement s’organise un peu comme un plan de « bataille »
7e élément : Piloter le changement
Maintenant que le changement est sur la piste, il importe de savoir si tous les voyants sont au vert dans la cabine de pilotage.
Le pilotage du changement permet de suivre l’adoption du projet pour assurer la concrétisation du changement. Il donne une vue d’ensemble sur tous les autres éléments du changement.
Je vous le dis tout de suite, je ne suis pas un ayatollah du suivi des indicateurs et de KPI (Key Performance Indicator) c’est-à-dire les indicateurs clés de performance.
Dans certaines missions, on m’a demandé de remplir des myriades d’indicateurs et un as de tableaux de bord et CELA N’A SERVI A RIEN 😤 (vous ressentir mon énervement en lisant ces lignes).
Quand il y a trop d’indicateurs, on ne sait plus lequel est le plus important ou même comment tous les suivre
Mon expérience est plutôt de piloter le changement en suivant des données de base et qui elles sont utiles
- Le nombre de sites déployés en comparaison du nombre de sites au total
- Le nombre de personnes formées en comparaison du total du nombre de personnes
- Et enfin des données clés, comme le nombre de factures crées, les demandes ou formulaires crées via l’outil. Pour cela tout dépend des cas d’usage de l’outil. Mais n’en suivez pas des dizaines !
- Les retours transmis par les ambassadeurs et les sondages : verbatims, ressentis …
Ces 7 éléments de l’accompagnement au changement ne doivent pas être vus comme des actions isolées, mais comme des actions interconnectées ou un élément peut s’appuyer ou renforcer un autre.
La clé du succès du changement réside dans votre capacité à orchestrer ces différents éléments de manière cohérente et dynamique, en les ajustant constamment selon les retours du terrain (« le terrain fait foi, le terrain fait loi », je viens d’inventer cette phrase 😁) et les indicateurs de pilotage, pour créer une synergie qui permettra au changement de s’ancrer durablement dans l’organisation.
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