Présentation complète du métier de change manager

Vous entendez de plus en plus parler du métier de change manager, mais vous ne savez pas exactement en quoi il consiste ? Pas de panique ! Je vous propose de découvrir ce métier à travers mon expérience de terrain.

Des missions concrètes aux compétences requises, en passant par les formations disponibles, suivez le guide pour tout comprendre sur cette profession 😊.

Qu’est-ce qu’un change manager ?

La définition d’un change manager est … ❌ [STOP] ✋

Alors oui … je suis d’accord avec vous, j’utilise un terme anglais pour qualifier ce métier. Disons que le terme est difficile à traduire en français.

Mot à mot, la traduction française de changer manager est « manager du changement« , on peut également utiliser les termes suivants :

• « expert change »
• « gestionnaire du changement »
• « accompagnateur du changement »
• « consultant en transformation »
• « responsable de l’accompagnement au changement »

🤔

La traduction française, comme vous le voyez, n’a pas de terme équivalent clair au métier de « change manager ».

Je vais donc, si vous me le permettez, continuer d’utiliser ce terme pour cet article.

Pour vous aider à concrétiser ce métier, je vous partage plusieurs exemples de mission de change manager.

Les missions types du change manager

Le rôle du change manager est d’accompagner les transformations des organisations. Ces transformations peuvent être de plusieurs ordres.

Mission de déploiement d’un nouvel ERP (SAP, Oracle…) ou d’un CRM (Salesforce)

C’est une mission assez typique de la profession. Le changement d’outil vient bouleverser les processus et aussi les habitudes des utilisateurs.

La résistance au changement est très fréquente dans ce contexte, puisqu’elle touche un outil critique pour l’organisation.

Mission de transformation des modes de travail (Flex office, télétravail)

Là aussi c’est un cas fréquent de mission d’un change manager.

Cela s’explique par la digitalisation des moyens de travail (ordinateurs portables, tablettes, smartphone), mais aussi par le coup d’accélérateur que le COVID a apporté en transformant le fonctionnement des entreprises.

Bon nombre d’organisations ont changé leur organisation interne afin que leurs salariés aient des conditions de travail plus flexibles.

Mission de migration vers Microsoft 365

Les change managers peuvent être très reconnaissants envers Microsoft puisque le panel d’outils apportés par Microsoft 365 comme Teams, OneDrive, Sharepoint et tant d’autres a créé beaucoup de missions.

Ce type de mission que l’on appelle des missions « Digital Workplace » ou en terme plus français « lieu de travail digital » concerne les outils utilisés pour collaborer, stocker et partager l’information en interne.

Dans ce type de mission, le change manager analyse le fonctionnement actuel de l’entreprise et propose à l’organisation un fonctionnement adapté à son identité et à ses process, mais aussi avec les outils de Microsoft.

Fusion-acquisition entre deux entreprises

C’est un changement particulier à accompagner puisqu’il s’agit de rapprocher deux cultures, deux identités, deux manières de fonctionner pour en faire une seule.

La fusion-acquisition va changer plusieurs domaines, comme les process, les outils, l’organisation et la vision de l’entreprise.

Digitalisation du parcours client

Vous êtes-vous déjà rendu compte qu’une bonne partie de la charge administrative qui était avant faite par les conseillers est maintenant à la charge du client ?

L’ouverture d’un compte bancaire, un sinistre, la souscription à une assurance proposent des formulaires digitalisés dont la bonne complétude repose sur le demandeur lui-même.

C’est une mission d’accompagnement qui est très orientée client avec la difficulté d’avoir un contact restreint avec la personne directement impactée par le changement : le client !

Réorganisation d’une direction métier

Régulièrement (certains diront à chaque changement de directeur), les organisations revoient leur fonctionnement et notamment le fonctionnement de certaines directions métiers : informatique, ressources humaines, finances, communication …

La mission du change manager est de pouvoir engager l’ensemble des membres de la direction métier vers l’organisation cible.

Je m’arrête là pour les types de mission du change manager, je pourrais vous en citer beaucoup d’autres, comme le déménagement dans de nouveaux locaux, une nouvelle méthodologie de gestion de projet.

Les compétences primordiales du change manager

Au vu de ces missions, on peut se poser la question des compétences qui permettent de bien remplir ces missions. Alors, voici les compétences majeures pour bien faire ce métier.

Analyser et diagnostiquer

La première compétence est de comprendre dans quel contexte on évolue afin d’évaluer les enjeux organisationnels qui sont en jeu.

Un change manager intervient dans un contexte où des forces conservatrices et des forces motrices s’opposent.

D’où l’importance de développer un talent pour cartographier les parties prenantes : les directions, les types de métier, les réseaux, les enjeux politiques de l’organisation.

L’aptitude à identifier et analyser les résistances joue beaucoup dans le métier. Le change manager développe au fur et à mesure de ses missions une capacité à « sentir » le climat dans lequel il intervient.

Et enfin, toujours dans cette première compétence majeure qu’est la capacité à analyser et diagnostiquer, il y a la réalisation de l’analyse d’impacts qui factualise concrètement ce qui va changer dans l’organisation en bien, comme en moins bien.

En effet, tous les changements ne sont pas forcément porteurs de bénéfices pour les personnes impactées.

Communiquer et faire preuve de pédagogie

Une des grandes compétences de ce métier est de savoir vulgariser des sujets complexes.

Expliquer un changement technique avec des termes techniques ne va pas susciter l’adhésion, expliquer un changement process en parlant de référentiel et de textes législatifs ne va pas non plus susciter l’adhésion.

Le change manager doit être en capacité de créer des supports adaptés à différentes audiences.

Et il n’y a rien de plus pertinent pour adapter ses supports et ses messages qu’aller à la rencontre (réelle) avec les personnes qui sont concernées par le changement.

L’art du storytelling, c’est-à-dire la faculté de raconter une histoire qui engage, aidera à capter l’attention des interlocuteurs.

De plus, la capacité de former et de transmettre est essentielle, puisqu’elle permet de transformer la théorie en pratique concrète.

Le responsable du changement doit être capable de créer des occasions d’apprentissage qui permettent aux équipes de s’approprier le changement progressivement, en tenant compte de la réalité du terrain.

Pouvoir animer des ateliers et faciliter

La troisième compétence du responsable de l’accompagnement au changement est d’exceller dans l’animation de groupes.

Ces groupes peuvent être aussi bien des membres de l‘équipe projet, des personnes du métier ou encore des communautés d’ambassadeurs.

Le change manager a une réelle aptitude à faire émerger l’intelligence collective dans ces moments de groupe et à créer l’engagement.

Gérer des projets et être stratégique

On fait un peu tous de la gestion de projets en entreprise dès lors que l’on coordonne différentes actions dans un contexte complexe. C’est le cas du change manager.

De par sa compétence de gestion de projet, il a la capacité à construire une stratégie d’accompagnement et planifier les actions de communication, formation et accompagnement et à suivre les indicateurs.

Une stratégie de change management, en quelques mots, est une proposition globale d’accompagnement du projet pour le métier sur les aspects de la formation, de la communication, de l’accompagnement et de la mobilisation.

Intelligence émotionnelle

Pour terminer dans les compétences les plus importantes du change manager, il y a cette compétence très difficile à acquérir, je pourrais même dire innée, d’intelligence émotionnelle.

L’intelligence émotionnelle se présente comme une forte capacité d’écoute (de vraie écoute), d’empathie vis-à-vis de ce que vivent les personnes impactées par le changement, de compréhension et de gestion des résistances et d’adaptabilité selon les situations.

En résumé, le change manager est véritablement un couteau suisse qui réalise aussi bien un diagnostic de l’environnement dans lequel il intervient, qui forme les personnes, qui communique les bons messages et de qui gère son accompagnement comme un véritable projet.

Les formations pour devenir change manager

La meilleure formation initiale pour devenir change manager est avant tout une expérience du terrain avant de penser à une formation qui peut vous apporter de la structure et de la méthode.

Les trois formations en change management les plus connues sont :

Réussir le changement – Essec

La formation gratuite « Réussir le Changement » de l’ESSEC (École supérieure des sciences économiques et commerciales) est disponible sur Coursera.

Elle constitue une excellente introduction au change management. D’une durée de 4 heures réparties en 7 modules, cette formation aborde les fondamentaux de la discipline à travers 21 vidéos et 20 quiz.

Elle est animée par des experts reconnus comme David Autissier et Jean-Michel Moutot, cette formation (en français) permet d’acquérir les bases théoriques et pratiques du change management.

Je la recommande comme point d’entrée pour les débutants dans cette discipline. L’inconvénient de ce cours est qu’aucune interaction n’est possible entre l’apprenant et le formateur.

APMG Change Management

La certification APMG Change Management propose une formation plus approfondie en deux niveaux : Foundation et Practitioner.

D’une durée totale de 7 demi-journées (pour les 2 niveaux), elle combine théorie et pratique avec un focus important sur les méthodologies des pères fondateurs du change management (Kotter, Lewin, etc.).

La certification Foundation teste les connaissances théoriques tandis que le niveau Practitioner évalue la capacité à appliquer ces connaissances dans des situations et cas pratiques concrets.

Bien que moins connue que Prosci (hélas), cette certification est une référence solide pour les professionnels du changement.

Prosci (LA référence)

Prosci est la référence mondiale de la conduite du changement avec l’analyse PCT (Prosci Change Triangle) et sa méthodologie ADKAR.

Fondée en 1994 par Jeff Hiatt, l’entreprise développe des outils et méthodologies basés sur des recherches approfondies menées dans différents secteurs et pays.

Son approche structurée et basée sur la recherche, est adoptée par des entreprises comme Renault, L’Oréal et Orange Business. Prosci est à ce jour la certification de référence, ce dont je ne suis que moyennement convaincu. Il manque en effet un socle théorique (des pères fondateurs de l’accompagnement au changement) dans cette certification.

Vous voici informés des différentes formations qui permettent de devenir, en partie, change manager. En effet, comme je le disais en début de partie, rien ne vaut l’expérience du terrain en vivant des contextes de changement différents.

La journée type semaine type du change manager

Je vous préviens, je serai moins bavard dans cette partie de l’article que pour les parties précédentes.

Pourquoi ?

Parce que c’est très difficile de vous présenter la semaine type du change manager. Cela varie tellement !

Un change manager peut être amené à faire de très nombreuses actions tout au long de sa semaine. En voici une partie :

1. Analyser les impacts d’un changement
2. Animer des ateliers collaboratifs
3. Concevoir des formations
4. Animer des formations
5. Concevoir une stratégie de communication
6. Rédiger des emails de communication
7. Concevoir des visuels de communication
8. Monter des vidéos de présentation d’un projet
9. Monter des vidéos tutoriels
10. Identifier des ambassadeurs
11. Animer des communautés d’ambassadeurs
12. Collecter les noms des parties prenantes d’un projet
13. Identifier qui résiste et qui supporte le projet
14. Concevoir des présentations d’un projet
15. Organiser une journée en présentiel avec les ambassadeurs
16. Coacher le sponsor du projet lors des prises de parole
17. Rédiger les newsletters du projet
18. Suivre les KPI du projet
19. Gérer le support utilisateur
20. Recueillir les feedbacks des utilisateurs
21. Concevoir des guides utilisateurs
22. Diagnostiquer les résistances et proposer des leviers pour les surmonter
23. Sensibiliser les équipes aux enjeux du changement
24. Réaliser des enquêtes de satisfaction et d’engagement
25. Créer des FAQ détaillées
26. Élaborer des kits de déploiement pour les managers relais
27. Préparer les équipes support pour l’après-projet
28. Organiser des webinaires d’information et d’échanges
29. Accompagner les managers pour qu’ils jouent leur rôle de relais du changement
30. Donner de la visibilité avec des plannings et jalons clairs
31. Réaliser des entretiens individuels avec le métier
32. Identifier les success story
33. Acculturer à la conduite du changement
34. Définir et partager la vision
35. Organiser des roadshows pour promouvoir l’initiative de changement
36. Animer des sessions de RETEX
37. Planifier une stratégie de réengagement post-déploiement

Comme vous pouvez vous en rendre compte, il est difficile pour moi de vous donner une semaine typique d’un change manager.

Toutefois, j’espère que vous avez maintenant une bonne idée de la variété des tâches que ce métier comporte.

Les perspectives d’évolution

Dans cette dernière partie de l’article, je vous invite à découvrir quelle carrière (ou quelle progression professionnelle) vient après celle de change manager.

Et j’ai plusieurs propositions :

• Tout d’abord le poste de directeur de la transformation est celui que me parait le plus logique. Après avoir été stratège et exécutant au sein de projets, le change manager peut prendre plus de hauteur dans l’entreprise en prenant les reines de la transformation de l’organisation.
  
• Chief Change Officer (CCO) ou encore Chief Management Officer (CMO). Ce poste est très proche de celui de directeur de la transformation. Le CMO (ou COO) est le garant de la transformation au niveau groupe.
  Sa mission est triple : définir et déployer l’approche changement au niveau groupe, développer les compétences internes (formations, coaching, animation de communautés), et s’assurer que les transformations majeures atteignent leurs objectifs. C’est un rôle qui demande à la fois une vision stratégique et une excellente capacité à fédérer les équipes.
  
  
• Le Customer Success Manager est un métier qui monte en puissance, notamment dans les entreprises qui développent des solutions SaaS. C’est un rôle majeur qui combine l’accompagnement au changement des et la relation client, avec pour objectif d’assurer l’adoption des solutions et la satisfaction des clients. Si je veux changer de métier, je choisirais ce poste.
  
• Le responsable Formation & Digital Learning est au cœur de la transformation des modes d’apprentissage. Il repense complètement l’expérience formation en mixant présentiel et digital, tout en gardant cette approche structurée propre au change management. C’est un excellent débouché pour les change managers passionnés par la formation et l’innovation pédagogique.

• Le poste de Directeur de l’Innovation pilote les initiatives qui vont transformer l’entreprise demain. Ce qui est intéressant dans ce rôle, c’est qu’il combine la gestion du changement culturel (faire évoluer les mentalités) et l’accompagnement de projets innovants. Les compétences du change manager en analyse d’impacts et en gestion des résistances sont particulièrement précieuses ici. Ce rôle est tout de même très proche de celui de directeur de la transformation.
  
• Le responsable Expérience Collaborateur est un peu le « change manager des RH ». Son rôle est de transformer l’expérience des collaborateurs tout au long de leur parcours dans l’entreprise. C’est un poste qui demande cette même capacité à comprendre les besoins des utilisateurs et à conduire des transformations, mais appliquée aux processus RH.

• Le coach en transformation est souvent une évolution naturelle pour les change managers expérimentés qui souhaitent se concentrer sur l’accompagnement individuel des dirigeants. C’est un rôle qui demande une excellente maîtrise des dynamiques humaines (d’où la nécessité de se former comme coach) et la capacité à challenger les dirigeants dans leurs pratiques de leadership.

Comme vous avez pu le découvrir tout au long de cet article, le change manager est un véritable couteau suisse de la transformation.

De l’analyse d’impacts à l’animation de communautés, en passant par la formation et la communication, c’est un métier qui demande à la fois de la rigueur, mais également de la créativité.

Les formations pour devenir change manager sont là pour apporter de la méthode et de la structure, mais c’est vraiment le terrain qui forge l’expertise.

Personnellement, je suis « tombé » dans la marmite de ce métier lorsque j’ai été formateur interne chez Auchan (en CDD) et que j’ai accompagné le déploiement d’un ERP dans 3 hypermarchés de l’enseigne.